酒店楼面部员工入职培训方案(DOC 16页).docVIP

第一课时 形象策划 一、???? 1、????????? 身体面部、脸部清洁，每天洗换内衣； 2、????????? 每天刷牙，上班前不吃异味食品，以保持口腔清洁； 3、????????? 头发常洗清洁，上班前梳头，不得有头屑； 4、????????? 女员工上班前要化妆，涂口红，不得浓妆艳抹； 5、????????? 颈部、手腕、脚腕不得佩戴任何饰物，不得留长指甲、或者涂指甲油； 6、????????? 上班必须佩戴工牌，应戴在左胸处，不得歪歪扭扭，发现问题即时纠正； 7、????????? 男员工的发型前不遮眉，后不盖领，左右不超耳； 来自资料搜索网() 海量资料下载 8、????????? 女员工上班丝袜呈肉色，并穿黑色皮鞋； 9、????????? 上班必须穿戴公司发的工衣和头饰，统一形象。 二、???? 1、????????? 微笑是员工最起码有的表情； 2、????????? 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好（必要时要有同情的表情），做到精神振奋，情绪饱满； 3、????????? 和客人交谈时，应眼望对方，依依点头称是； 4、????????? 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤，或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得搬桌子，拍或者玩弄其他物品，走路迅速，不得跑步，不得二人并肩而行，搭肩挽手，与客人相遇时应靠边走，不得在二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗鲁无礼； 5、????????? 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚； 6、????????? 不得随地吐痰，乱扔杂物； 7、????????? 不得当众整理衣物； 8、????????? 不得将任何物件夹于腋下； 9、????????? 不得在客人面前看手表； 10、????? 咳嗽、打喷嚏时转身，并说“对不起”； 11、????? 不得大声说说话、谈笑、喊叫、乱扔、乱碰物品，发出不必要的响声； 12、????? 上班不得抽烟，吃东西（包括口香糖）； 13、????? 不得用手指或笔杆向客人指引方向； 14、????? 注意自我控制，随时注意自己言行、举动； 15、????? 与客人讲话时，应全神贯注，用心听，不得东张西望、心不在焉； 16、????? 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，做鬼脸，吐舌头，眨眼； 17、????? 在服务工作与客人交谈时，如有客人走进应立即示意，以表示你注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。 言 谈 1、????????? 声调自然清晰、温和、亲切，不要装腔作势，音调不要过高或过低，以免客人听不清楚； 2、????????? 不要讲粗话、鄙视或侮辱性的语言； 3、????????? 三人以上对话要讲相互懂得的语言； 4、????????? 不得模仿他人语言、音调谈话； 5、????????? 不开过分的玩笑； 6、????????? 讲话要注意艺术，多用敬语“请字当头，谢不离口”，多用基本口头用语； 7、????????? 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 8、????????? 注意称呼客人姓氏，不知姓氏之前要称呼先生、小姐，或是老板、靓女； 9、????????? 指第三者时不要讲他（她）或她（他），应该称呼那位先生或那位女士； 10、????? 无论从客人手上接过任何物品，都要说谢谢； 11、????? 客人讲谢谢时，应答不用谢，不得毫无反应； 12、????? 客人来时要问好，注意讲“晚上好，欢迎光临”，客人走时要讲“多谢，请慢走，欢迎下次光临”； 13、????? 任何时候不得讲“喂、我不知道”； 14、????? 离开面对的客人一路讲“请稍等”，如离开长时间回来应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发开始服务。 站 立(三挺两收一抬头) 挺胸、收腹、双眼平视、双臂平衡、放松、要求嘴微闭，双交叉放于背后，膝盖和脚跟紧靠，身体不可依靠他物，注意观察周围客人的动静； 总结：仪容仪表是精神风貌的标志，微笑打招呼是优质服务的开始。 第二课时 一日工作流程 ? 一、???? 1、????????? 6：50之前必须打好上班卡，佩戴工牌，着工衣、化淡妆、仪容仪表整齐、清洁； 2、????????? 6：50全体楼面员工到一楼大厅做到快、整、齐点到，点完后回各岗位搞卫生。（7：00－7：45）（口号：顾客至上，服务第一，爱业敬业，精诚团结） 卫生重点： A、??????? 房间：清理台面，抹电器设备，摆设整齐，空气清新，地面清洁，公共区域走廊卫生； B、???????? 卫生间：清理台面，仪容镜光亮，水龙头顺畅出水，马桶干净，开关完好，配备手纸