酒店督导实操培训教材-营运与服务质量管理(PPT 44页).pptVIP

营运与服务质量管理 故事分享 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 　　　　　　　　 第五章 营运与服务质量管理 一、基本概念 二、日常运作流程标准 三、岗位工作规范 四、清洁卫生操作规范 五、服务接待规范 六、服务质量管理 一、基本概念 岗位工作操作标准—— 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。 二、常规（日常）运作流程 每日工作流程 每周工作任务 每月工作任务 其它工作安排 三、岗位操作规范 工作单元与工作任务单 工作细则 表格、流程图、文字说明 四、清洁卫生操作规范 清洁卫生的种类 清洁卫生工作流程 清洁卫生工作细则 接待服务规范 基本格式 流程、表格、文字 案例：宴会服务规范 案 例 分 析 服 务 质 量 管 里 的 工 作 内 容 标准管理 过程管理 人员管理 保障管理 心理管理 服务质量 管理工作 标准化服务质量管理 服务质量标准化 着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、 安全方便、安全操作、客人满意。 后勤保障标准化 设备完好标准、 物品供应标准、 环境保障标准。 管理工作标准化 企业工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。 程序化服务质量管理 接待性服务程序 技术操作性服务程序 质量管理性工作程序 质量保证性工作程序 质量标准制定、颁布、下发； 质量检查、考核、评比； 质量信息收集、传递、反馈； 质量问题投诉和 质量事故处理程序； 制度化服务质量管理 质量责任制度 领导责任制度； 员工责任制度； 质量管理制度 确定质量目标； 制定、颁发核贯彻质量标准； 开展质量小组活动； 质量例会制度； 质量信息传递、反馈制度； 质量检查、考核、评比制度； 质量奖罚制度； 安全、卫生管理制度； 质量管理 质量规范制度 内部法规、条例形式 设施设备质量管理 制定设施设备质量标准 完善设施设备质量管理制度 做好设施设备维修保养 考核评估设施设备质量管理效果 服务环境质量管理 环境布局质量 环境美化质量 环境气氛质量 实物产品质量管理 服务用品质量管理 饮食产品质量 商品质量 用品档次 用品数量 清洁卫生 服务人员素质管理 劳务产品质量管理 人员录用 教育培训 现场管理 服务态度 服务技能 礼貌仪表 服务效率 安全卫生 原始记录质量管理 服务操作记录；设备维修记录； 质量考核记录；质量例会记录； 值班经理记录；投诉处理记录； 质量检查记录。 事前质量管理控制 制定标准体系 服务过程质量控制 层级控制；现场控制；反馈控制。 事后质量控制 处理遗留问题；质量信息统计； 提出整改措施。 服务质量管理控制 七步质量改善法 1、定义质量改善项目 2、研究目前现状 3、分析潜在原因 4、提出并实施解决方案 5、检查结果 6、改进方案标准化 7、确定将来的计划 （二）、影响服务质量的因素 （教材123—125） （三）、把握服务的关键时刻 （教材125—127） 自学部分： * * 酒 店 督 导 管 理 武汉商学院旅游系 曾凡琪 主讲 来自资料搜索网() 海量资料下载 故事分享 最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。 日常运作流程 岗位工作规范 清洁卫生操作规范? 服务接待规范 营运管理表格 例如：餐厅大堂岗位设置及其描述 餐厅经理/大堂经理、楼面经理/前厅经理。 负责人 清洗员 清洁工 PA 领班、部长、主管、 清洗餐具、餐中保洁、搬运、 协助收台、室内外清洁 管事部 传菜员 班地厘 主管、领班、 传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作 传菜部 实习生 服务员 值台员 点菜员 销售员 领班、部长、主管、 作好接待准备工作、 介绍餐厅食品与服务、 满足就餐客人需求 征询客人进餐反馈。 服务部 迎宾员 咨 客 接待员