怎样做好客户服务.pptVIP

建立服务意识 业务部门的职责 对客户投诉反应敏捷,对订单处理准确无误, 及时与相关单位接洽安排货品交期,保证订单货 品让客户满意,对客户样品资料要及时与相关单 位进行确认,负责主要的客户沟通服务工作。 谋求互惠双赢 双赢方案 1.问一下自己“What`s in it for me?”,客户能从我的服务那里能够得到什么 2.保持坦率心态,鼓励引导客户 3.探索既能达成客户目标又能符合公司利益的方案 4.让客户感受到你对他的服务 5.与客户共同分享这种互惠双赢给大家带来的好处 大家好才是真的好！ 谋求互惠双赢 客户忠诚度建设 开发新客户所花的成本要比维持让一个老客户满意的成本要高5-6倍。 市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益 谋求互惠双赢 方法 成本优势 品牌建设 企业文化建设 生产流程改善 激励制度建设 诚信建设 大河有水小河满,大河少水小河干 谋求互惠双赢 诚信建设 1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款时间达成协议及合同 2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及交易条件与客户进行交易 3.针对问题点及时与客户回馈并说明,做出承诺一定要兑现 4.根据外围信息了解客户资信度,并以过往交易来确定客户的诚信度 （END！） * * 怎样做好客户服务 PMC入职培训教材 武功秘笈 武功秘笈 第一招:理解客户需求 第二招:分析客户期望 第三招:应对客户投诉 第四招:接持客户来访 第五招:坚固客户关系 第六招:细化客户类型 第七招:强化服务意识 第八招:谋求互惠双赢 理解客户需求--善于倾听 对对方所说的话给予恰当的及时回应 或点头，或微笑 必要时还要对客户在谈话过程中提到的问 题做个记录。 听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力 听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动 理解客户需求--善于倾听 倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应 理解客户需求--善于倾听 有效倾听的障碍 A.对某种特定类型的客户带有个人偏见 B.对谈话主题缺乏兴趣 C.想当然的假定客户要讲的话 D.对主题情形做出情绪化反应 E.噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他干扰 理解客户需求--善于倾听 为什么要提问？ 通过针对性的提问将客户的模糊需求变 得清晰，并确定客户需求的核心，并能够在 头脑中形成该如何处理的方法，以能够最快 速度让客户需求得到满足，同时体现 对客 户需求的关注度。 理解客户需求—提问的技巧 理解客户需求—提问的技巧 开放式问题 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点，尽量都讲出来。但由于开放式问题，回答也可能是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用。。 例：“倪先生，您好，您使用我们的产品后在品质上觉得在哪些方面还需要改进？” 理解客户需求—提问的技巧 封闭式问题 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。 使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。 例：其它厂商的价格都比我们的高是不是？ 理解客户需求—复述 复述事实 为了彻底地分清责任，服务人员先向客户确认自己所听到的是否正确。 作用： A.分清责任 B.提醒作用 C.体现职业化素质 理解客户需求—复述 复述情感 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急。 设身处地 换位恩考 理解客户需求—理解变化 怎样理解我们的客户需求变化？ A、客户有大量的选择,不会依赖某一个供应商 B、客户期望值越来越高,随着市场竞争加剧,自我保护意识越来越高 C. 客户面临的市场竞争迫使供应商要迎合他们的经营模式及质量要求 所以未来订单量会越来越小,品种会越来越多,交期会越来越紧,成本会越来越高,技术含量会越来越重,品质会越来越严,客户期望会越来越高 理解客户需求—小结 铁钉效应 一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一个国家灭亡。 所以一个企业的成败可能就因为你没能理 解客户的一两个需求 分