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中国保险业客户关系管理策略研究 ——以中国人寿为例 新疆财经大学工商管理学院 刘玲 830012  摘 要：客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一 ，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的 核心。 本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客 户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户， 减少运作成本、降低经营风险。 关键字：客户关系管理；顾客价值；关系价值 面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是 2009 年以来，在面临全球金融危机的情况 等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使我们的保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以， 客户关系管理就成为我们提高我国保险业竞争力的重心。 最早发展客户关系管理的国家是美国，1980 年初他们提出的“接触管理”专门收集客户与公司联系的 所有信息。到 1990 年，“接触管理”演变成以电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。随着经济的 发展，市场的变化，企业的中心理论经历了 5个阶段：产值中心论、销售额中心论、利润中心论、客户中 心论、客户满意中心论。 以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本， 提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。 一、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最 大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，保险业发展到现在已经不允许任 何业务通过纯手工来实现了，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险 企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经 营理念。 中国人寿保险股份有限公司的前身是创立于 1949 年10 月的原中国人民保险公司和 1996 年2 月从中 国人民保险(集团)公司分设出来的中保人寿保险有限公司，1999 年1 月，经中华人民共和国国务院批准， 中保人寿保险有限公司正式组建为中国人寿保险公司。是国务院直属企业,由国务院直管。2003 年，国务 院下令进行了重组改制,由原中国人寿保险公司变更为中国人寿保险（集团）公司。集团公司下设中国人 寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资管理 公司等多家公司和机构。 中国人寿作为我国寿险业的龙头老大，拥有雄厚的资金实力，服务网络机构齐全，在经营手段、营销 策略和服务水平方面拥有显著的优势。在发展壮大的同时，中国人寿居安思危，依靠全新经营手段和客户 管理理念提高企业核心竞争力，迎接来自国际国内竞争的挑战。 （一）客户关系管理观念的转变 一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融行业尤为重要。随 着金融产品间差异的逐渐缩小，客户越来越倾向于根据服务质量和提供的建议来选择金融服务公司。维系 良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。这就要求金融机构必须以客户为中心，深入了解客 户的金融需求。 中国人寿保险公司领导层已经意识到：客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面 的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节，建立起强有力的客 户服务支持系统，切实提高服务效率，改善服务质量，同时以优良的服务树立公司的良好形象，促进业务 持续健康发展。中国人寿希望新建的客户服务中心作为业界最先进的客服系统，可帮助企业获得更广泛的 客源，实现高质量的寿险服务。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规 范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户 提供高品质、高附加值的服务令客户满意。 （二）遍布全国的客户服务支持 中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提 供专业、贴心、周到的保险业务及