客户服务标准规范.docVIP

物业公司客服服务标准规范 第一章 总则 第一条 目的 为规范物业公司客户服务中心对外形象，统一客户人员服务标准，提升小埠小埠金科物业服务品质，特制定本办法。 第二条 适用范围 本办法适用于小埠集团下物业公司。 第二章 分则 第一条 仪容仪表 一、着装 （一）工作服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧；内衣、紧身衣不可露出工作服外；在正式场合，管理人员穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，领带不可缺少。 女员工必须扣好上装纽扣，不得敞开，管理员丝巾统一系在衬衣领外部，接头放后面；男员工着西装时应系好领带。 （二）鞋子统一穿黑色，要经常刷擦，保持鞋面干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 （三）工号牌应佩戴在左胸上方，佩戴保持水平，不能歪斜。 二、个人形象 （一）男员工每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。不得带耳钉，留长发或光头。 （二）女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。头发梳理整齐，不染怪异头发，配戴公司统一发的头花。 三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交谈，保持恰当的目光。 第二条 行为规范 一、站姿 （一）男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 （二）女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 （三）站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区；与客户相距于60到100厘米之间；跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感；跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远，谈吐要文明得体，不得用脏话。 二、行走 （一）随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 （二）迎面遇见客户，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客户。切忌遇到2个或2个以上的客户，从其中间穿过。 （三）客户从背后过来，为其让路时，停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客户。 三、为客户指示方向 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 四、送走客户 （一）前台外侧 走在客户前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别。 （二）前台内侧 起身，向客户服务中心大门方向伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别。 五、称呼客户 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客户姓名，尽量称呼客户姓氏，如“刘先生/林女士”。 六、为客户作介绍 把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 七、被介绍 若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。 八、握手 时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 九、鞠躬 立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 十、举手礼 把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 十一、为客户助臂 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客户。 十二、接受或递送物品 （一）递送填写资料，上身前倾，将资料文字正对着客户；若客户需签字，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 （二）接受客户物品或递送票据，用双手接受或呈送票据，念出所接物品名称（递送票据收费项目及金额）；将对方的物品妥善收存，并记录于物品寄存表单上或装入客户档案袋中。 （三）不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 十三、乘座