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企业服务创新绩效评价指标体系研究 　　[摘 要] 服务创新对企业越来越重要，构建一个合理的服务创新绩效评价指标体系是准确衡量企业服务创新水平和成果的重要依据。本文提出了服务创新绩效评价指标体系的构建原则，并进而从服务创新产出、新（改进）服务产品的经济效益、市场竞争能力和创新人才培养4个维度构建了服务创新绩效评价指标体系 [关键词] 服务创新；绩效评价；指标体系 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 17. 040 [中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）17- 0076- 04 0 引 言 企业创新是指企业对产品、生产技术或管理方法的变革[1]。技术创新的理论观点早在1912年就由美籍奥地利经济学家熊彼特在《经济发展理论》一书中提出[2]，从20世纪30年代，学者们就已经开始对制造业技术创新展开研究[3]。相比之下，服务创新研究起步较晚，从20世纪90年代开始，很多学者才开始关注并研究服务创新的问题。但是随着经济日益的知识密集化和经济结构的升级，服务业已经超越制造业，成为促进经济增长的主要动力[4]。服务创新和技术创新是差别化的根本源泉，服务创新还可以为技术创新的成功提供一定的保障[5]，所以，无论是什么类型的企业都应高度重视服务创新 虽然服务创新研究已经有二三十年的历史，但大多数的研究都是围绕企业如何进行服务创新、服务创新的特性是什么、创新与顾客的关系、服务创新有哪些过程和科技对创新的影响等方面进行[6]，服务创新绩效评价作为服务创新研究中的一个重要问题，研究成果却较少，尤其是国内的研究层次还没有达到国外的水平[7]。因此，为了对企业的服务创新绩效进行较好的测量，本文将构建一个企业服务创新绩效评价指标体系 1 服务创新绩效评价指标体系研究的内容和发展 学者对服务创新的定义不尽相同，本文引用Gadrey， Gallouj Weinstein的观点，认为服务创新是针对特定的客户提供一种新的解决问题的方法，它不提供有形的产品，它是人力资本、技术、组织和能力的集成，具有很强的异质性[8]。James A. Fitzsimmons和Mona J. Fitzsimmons 在《服务管理：运作、战略与信息技术》中把服务创新按新颖程度分为了根本创新和附加创新（如表1）[9] 服务创新评价研究主要涉及以下5个方面：一是构建评价指标体系，二是各个指标权重的确定，三是评价数据的收集，四是评价方法的选择，五是评价结果分析。其中，前2个方面直接影响评价结果是否准确、合理，是研究的重点，也是难点[7]。评价指标的选择主要依据理论基础；每个指标的权重可以由实地调研、访谈等手段得来；收集的数据可以是自己调查得到的一手数据，也可以是从网上、报刊等统计得来的二手数据；指标必须是可测的，可以是定性的指标，也可以是定量的指标，对于定性的指标，一般采用量表打分形式获得数据；评价的方法也多种多样，有模糊数学评价、层次分析法等；评价结果的分析就是利用评价指标体系和收集的数据，通过数据处理和分析，对某个企业服务创新绩效进行界定 在学术界刚开始关注、研究服务创新绩效评价指标体系时，技术创新绩效评价指标体系的研究就已经相当成熟，这就在一定程度上导致了早期的服务创新绩效评价注重的是跟技术相关的维度，涉及的非技术创新维度很少，所以初期的服务创新绩效评价指标体系虽然有一定的价值，但并不能很好地反应企业真实的服务创新绩效。后来的研究对这方面的缺陷进行了改善，开始逐渐重视非技术形式创新的指标，在原来研究的基础上加入了越来越多的非技术创新指标。未来服务创新绩效评价发展趋势是要建立一个更为宽泛的服务创新评价指标体系，既要包括技术创新指标，也要包括非技术创新指标，将两者整合到一起的方法将会越来越多地使用[4，6-7] 2 服务创新绩效评价指标体系构建的原则 评价指标体系由多个指标构成，是具有内在结构的有机整体。为了使指标体系科学化、规范化，在构建企业服务创新绩效评价指标体系时，应遵循以下原则： 2.1 系统性原则 “服务创新”是一个综合概念，选取的指标之间要有一定的逻辑关系，不仅要求从不同方面反映服务创新绩效评价的基本内容，还要求各个指标能够共同构成一个有机统一体。指标体系的构建要具有层次性，自上而下，从宏观到微观层层深入，一级指标和二级指标要具有很强的相关性，确保一级指标从属于二级指标，并且能够反映二级指标的水平。各个评价指标应该具有典型代表性，不能过多，指标太多会让整个指标体系复杂，难以操作，而且绝对不能加入不相关的因素，也不能过少，否则不能综合反映服务创新水平，关键是要找出那些真正能够反映企业服务创新