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基于真善美标准的星级饭店“服务礼仪”现象分析 陈昌茂 （青岛滨海学院商学院 山东青岛 266555） 【摘要】作为职业表演性礼仪的星级酒店服务礼仪，由于表演标准、管理模式、领导方式的错位，导致实践的困境。本研究通过把真善美从哲学、伦理学中的抽象性概念，转变成为操作性概念而成为酒店管理学术语，并按操作性的真善美概念尝试建立服务礼仪的真善美标准，初步描述服务礼仪在星级酒店中的管理思路，旨在推进星级酒店美学管理范式［1］的建立。 【关键词】服务礼仪；“真”；“真善”；“真善美”； 一、问题提出：星级酒店的“服务礼仪”怎么啦 服务礼仪是服务产品的灵魂。让我们按照现象分析的要求，走进星级酒店，“看看”服务礼仪的状况。经过现象观察，我们用三个字来描述：怎么啦？ 不用努力，不用还原，一眼即可看清：服装如何；头发如何；耳饰如何；面貌如何；鞋如何；袜子如何；面容有微笑吗？说话亲切吗？举止稳重大方？有职业气质吗？会说话吗？如，“欢迎光临，早上好”“你好”。“对不起，请您让一下”“谢谢”。还有，会站吗？会坐吗？会走路吗？这不是幼稚园老师对孩子们的基本要求吗？完全正确：这正是幼儿园老师对孩子们的基本要求。礼仪是人在社会交往中形成的规范，可以说大同小异，否则，它就不是礼仪了。不过，生活礼仪与职业礼仪不同，孩子们学的是生活礼仪，星级酒店要求的是服务礼仪。但是，作为礼仪之邦，服务礼仪也应该不在话下吧。 可是，接下来我们有些吃惊。部门经理告诉我们，酒店经常请某某著名的礼仪公司来对员工进行专业培训，要求非常严格。如鞠躬礼，要求是：“脚尖微微打开15度”，“距客人约3-4米处”，“目光随之落在自己身前１－２米处”“鞠躬度数要到位30°、45°；??深度敬礼90°”。经过反复训练，多次培训，很多服务员还达不到标准。服务礼仪的动作用得着这么精确吗？要。副总经理自豪地告诉我们，“科学管理已经渗透到酒店管理的每一个毛孔”。效果如何呢？不用说，情况常常是这样：刚培训结束时效果还行，一个个彬彬有礼，不久就旧病复发，一个个我行我素，不讲礼貌了。那怎么办？“又请礼仪公司来培训吗？”“不，礼仪公司说了，关键是酒店要加强监督、强化处罚”。服务员是酒店金字塔的最底层，违规处罚成了员工手册的实质性内容。但是，效果差强人意。 在幼儿园就进行启蒙，在中学时代得到强化，特别是在职业学院的酒店管理专业又进行了《服务礼仪》课程的专业训练，怎么到了星级酒店，礼仪却成了管理者们伤脑筋的事呢？这就是我们要讨论的主题：星级酒店的“服务礼仪”怎么啦？归纳起来，一是礼仪标准的错位，把机器零件的数据标准应用到服务礼仪，可能不大恰当；二是管理模式的错位，作为情感的礼仪行为，用科学管理模式可能不大合适；三是领导方式错位，金字塔的命令式，中高层领导者“不在场”，可能也是原因。带着这三个判断，我们引进哲学、伦理学中的真善美作为服务礼仪的标准，并尝试建立一个美学管理的新思路，希望对问题的解决有所裨益。 二、知行合一：把真善美从哲学、伦理学中请出来，建立礼仪标准 职业礼貌是表演出来的，并不是出于日常生活的自然行为，这就是服务员为什么做得不到位的原因。根据知行合一的原理［1］，是因为服务员对礼仪的表演本质不知，不知礼仪表演的真善美标准。孔子是把真善美看成艺术表现的递进状态。如，子谓韶，“尽美矣，又尽善也”。又如，子谓武，“尽美矣，未尽善也”。我们据此可以理解为，同一事物，存在三种状态：NO1“真”；NO2“真善”或“真美”；MO3“真善美”。从服务产品来看，弃掉“MO2真美”这种状态，因为这种状态没有“善”，不能满足宾客的实际需要，这种“美”只能是忽悠宾客，是不合格服务产品。于是，服务产品有三种状态：NO1“真”；NO2“真善”；MO3“真善美”。 到这里，问题只解决一半。关于真善美，无论是从康德以来的“分别说”、牟宗三的“合一说”，还是我们理解的孔子的“递进说”，它们都是哲学或伦理学的概念，即抽象概念，让人好像明白，又好像不明白。服务员不是哲学家，她们需要立竿见影，“看到”实实在在的真善美。怎么办？其实，早在1923年，美国物理学家布里奇曼就提出操作性定义的方法。他指出，最清晰的定义是以我们“所采用的测量它的操作方法”来界定的定义 ，即从抽象定义变为操作性定义。如果能这样，服务员就能对真善美的意思吹糠见米、一目了然。让我们试一试： （一）服务礼仪的“真”操作性定义 使用条件描述法员工情感与需要表现的情感一致，。 使用指标描述法 “如果员工在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言、操作规范，表现出宾客需要的情感，那么就达到了服务礼仪真善标准。”就是辜鸿铭说的，“排练式的礼貌──如剧院排戏一样。用微笑这个酒店服务的用法来描述，就是“职业的微笑”。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君