客房部前台2012年度培训计新.docVIP

宜运商旅宾馆前台年度培训计划 第一季度： 一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解： 酒店各部门的分布及职能； 各服务岗点的工作职责及营业时间； (3) 组织员工学习酒店的企业文化； 二、VIP客人及团队的接待程序： (1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程； 三、每日一题： 四、前台问讯： 礼貌问候； 耐心询问； 积极解答； 五、挂账账务的接待及处理： (1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班； (4)流程：结账 确定 挂账 六、酒店定义及发展史： (1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项； 七、服务的礼貌礼节： (1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语；(4)首问责任制等； 八、代订火车票及机票的程序： (1)了解抵达地点、时间；(2)说明收款方式及数额；(3)开具单据； 九、旅游及地理知识： (1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息； 十、处理客人投诉程序： (1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作； 十一、特殊结账方式的程序： (1)问清结账方式；(2)做好结账工作； (3)流程： 1)现金转卡结：结账 部分结账 收款 确定 2)定金结部分账务：结账 部分结账 选中将结账务 转销 确定 十二、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程： 发卡； 读卡； 续卡； 注销卡； 第二季度： 一、旅游及地理知识： (1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息； 二、处理客人投诉程序： (1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作； 三、酒店简介、对酒店企业文化进行了解： (1) 酒店各部门的分布及职能；(2) 各服务岗点的工作职责及营业时间；(3) 组织员工学习酒店的企业文化； 四、挂账账务的接待及处理： (1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：结账 确定 挂账 五、每日一题： 六、宾馆账的建立： (1)准确；(2)有效； 七、酒店定义及发展史：(1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项； 八、服务的礼貌礼节：(1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语； (4)首问责任制等； 九、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程： (1)发卡；(2)读卡；(3)续卡；(4)注销卡； 十、建立客史档案： (1)登记；(2)记录；(3)新建；(4)保存； 十一、VIP客人及团队的接待程序： (1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程； 十二、特殊结账方式的程序： (1)问清结账方式；(2)做好结账工作；(3)流程： 1)现金转卡结：结账 部分结账 收款 确定 2)定金结部分账务：结账 部分结账 选中将结账务 转销 确定 第三季度： 一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解： (1) 酒店各部门的分布及职能；(2) 各服务岗点的工作职责及营业时间；(3) 组织员工学习酒店的企业文化； 二、VIP客人及团队的接待程序： (1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程； 三、联房、快登等程序的操作： 四、前台问讯： (1)礼貌问候；(2)耐心询问；(3)积极解答； 五、挂账账务的接待及处理： (1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：结账---确定---挂账 六、酒店定义及发展史： (1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项； 七、服务的礼貌礼节： (1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语；(4)首问责任制等； 八、代订火车票及机票的程序： (1)了解抵达地点、时间；(2)说明收款方式及数额；(3)开具单据； 九、旅游及地理知识： (1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息； 十、处理客人投诉程序： (1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作； 十一、特殊结账方式的程序： (1)问清结账方式；(2)做好结账工作；(3)流程： 1)现金转卡结：结账 部分结账 收款 确定 2)定金结部分账务：结账 部分结账 选中将结账务 转销 确定 十二、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程： (1)发卡；(2)读卡；(3)续卡；(4)注销卡； 第四季度： 一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解： (1) 酒店各部门的分布及职能；(2) 各服务岗点的工作职责及营业时间；(3) 组织员工学习酒店的企业文化； 二、VI