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客服工作人员行为规范 编号：SLY-001-2011 第一章 仪容仪表规范 第一节 男员工仪容仪表规范 一、面容： 1、发型规整，梳理整齐，无头屑，不染夸张、怪异的头发，头发不超过颈部，发际不盖耳，不留鬓角或胡须。 2、不留胡须，保持面部清洁。 3、保持口腔清洁，上岗前不得吃有异味的食品，不得饮酒，工作时间不得吸烟。 4、注意手的清洁，指甲内不留存污垢或留长指甲，指甲长度不可超过2毫米，可戴一枚不超过10毫米的戒指。 二、衣着： 1、着统一配发的制服和衬衫，工服须经常洗涤，保持干净平整挺括，不得有残损和污渍。。禁止穿规定以外的服装上岗，工服要系好纽扣、拉合拉锁，不得卷起衣袖或裤腿，不戴其它饰物。2、衬衣领内不得有其它衣领外露，衬衫袖口超出西装袖口1CM，袖口系上纽扣，衬衫下摆束在裤内。裤脚长度穿鞋后距地面1CM。 3、公司徽章佩带在左胸，不得被遮盖，不戴与工作无关的其它徽章。 4、工服口袋中不可装满东西，口袋中物品不可外露。 5、系深色腰带，领带长度刚好遮住腰带扣。 6、着深色袜子（黑、深蓝、深灰）。 7、着黑色皮鞋，鞋跟高度不超过3厘米，保持鞋面光亮。 三、饰品： 1、不得佩戴耳饰。 2、不得佩戴其它夸张饰物。 3、手表式样不夸大鲜艳，直径不超过40毫米。 4、可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水。 第二节 女员工仪容仪表规范 一、面容： 1、发型规整，不染夸张、怪异的头发。短发梳理整齐，拢于耳后，不得遮面或遮挡眼睛；长发后盘，用不夸张的头饰固定。 2、请化淡妆，不化浓妆。妆容包括粉底、眉、睫毛膏、浅色腮红、浅色唇彩。 3、保持口腔清洁，上岗前不得吃有异味的食品，不得饮酒，工作时间不得在办公室吸烟。 4、注意手的清洁，指甲内不留存污垢或留长指甲，指甲长度不可超过2毫米，只能使用透明或自然色指甲油，可戴一枚不超过8毫米的戒指。 二、衣着： 1、着统一配发的制服和衬衫，工服须经常洗涤，保持干净平整挺括，不得有残损。禁止穿规定以外的服装上岗，工服要系好纽扣、拉合拉锁，不得卷起衣袖或裤腿，不戴其它饰物。2、衬衣领内不得有其它衣领外露，衬衫袖口超出西装袖口1CM，袖口系上纽扣。如着裤装，衬衫下摆束在裤内，裤脚长度穿鞋后距地面1CM，必须着袜，应穿颜色与皮肤相近的长筒或短袜；着裙装时，须穿肉色或黑色长筒袜，禁止穿彩色长筒袜，袜筒不得露出裙边。 3、公司徽章佩带在左胸，不得被遮盖，不戴与工作无关的其它徽章。 4、工服口袋中不可装满东西，口袋中物品不可外露。 5、必须穿深色皮鞋，鞋跟高度在3-6CM，禁止拖踏或穿后帮有踩迹、露脚趾的鞋。 三、饰品： 1、可戴直径不超过10毫米的耳钉一对，不得超过耳廓，不得戴耳环耳坠。可佩带项链一条，项链不得露在衣领外面。 2、不得佩戴其它夸张饰物。 3、手表式样不夸大鲜艳，直径不超过40毫米。 4、可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水。 第二章 仪态规范 第一节 站姿规范 站姿基本要求： 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。脚跟并拢，脚尖分开45度。 第二节 坐姿规范 一、坐姿禁忌 1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 2、不要采用“4”字型的叠腿方式； 3、在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 第三节 递送物品规范 一、递送物品规范 1、递物和接物时，上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递送； 4、双手递物和接物，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中； 6、递给客户的物品，要直接交到客户手中； 7、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 第四节 签字或阅读指示规范 起身站立，上身前倾30°，面带微笑，用右手指示，五指并拢，手心朝向左上方，指尖轻触需客人签字或阅读处，左手大臂自然下垂，小臂稍曲，左手掌心向内置于小腹上。同时说：“请在此处签字（请留意阅读此处）”。 第三章 语言规范 第一节 语言基本规范 一、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业员选用中音区声调。 二、音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量。 三、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 四、语速：适中，每分钟保持在150个字左右 五、称呼：男士称“先生”，女士称“小姐/女士”，注意姓氏尊称和“您”的使用。 六、服务忌讳： 1、禁止与客户开玩笑或闲聊。 2、严禁讥笑客户的生理缺陷。 3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止有斜视、瞟视、俯视、