培养优秀的员工（PPT 29页）.pptVIP

更多内容欢迎莅临天马行空官方博客：/tmxk_docin 什么是优秀的药店店员 案例一 某减肥药公司在一药店派了自己的促销员。可是一周时间过去了几乎没有销量。经理去药店实际调查发现，其站在柜台后很少说话，甚至面无表情。问其原因，答道：别人的产品有的有广告，有的价格便宜，和它们比自己的产品毫无优势可言，所以卖不出去。经理问：“你知道怎么钓鱼吗？”答：“知道——把鱼饵放在鱼钩上，下到水中，鱼漂下沉时马上起杆。”经理启发道：“促销如同钓鱼，不放诱饵怎么能吸引顾客购买呢？” 结 论 把自己错定位为定货员。 只知守株待兔，不会主动宣传自己的产品 案例二 第二个星期，这位促销员变得非常活跃，她不停的在柜台内外游走，不时的把经过的顾客招呼过来，给人讲该产品是如何如何的有效，现在买是如何如何的合算。但她发现顾客并不买她的账，甚至都躲着她走。而她的销量也依旧没有提升。 结 论 错把自己定位为推销员 药品是一种特殊的商品，决不能让顾客感觉出你在有意推销，更不可强拉硬拽 案例三 小张多年来一直工作认真积极，对于走进药店的每一个顾客，他都想把药卖出去，实际上她的业绩也确实不错。但最近她心情一直不太舒畅。因为柜内新近来了一个小姑娘，满肚子的药品知识，每有人来买药也都讲这讲那的，好象她不是卖药的，而是专家似的，而且有的时候本来顾客是来买药的，却让小姑娘劝得不买了。小张很看不惯，她觉得这女孩话太多，她应该将心思放在如何能说服顾客，让他能把药买走上。可真正让小张生气得还不是这些，因为眼瞅着同在一个柜台内，女孩的人气特别旺，找女孩买药的人特别多，而且好多自己的回头客现在都转而去找女孩买药，而不再理自己。小张实在想不通…… 结 论 把自己错定位为售货员 售货员最关注的是顾客的行为，是如何能把药尽快卖出去，把钱收回来，在他们眼中药品只对顾客有用，而钱才对自己有用 店员如果销售时功利太强，那么其销量是不会好，也是不会长久的 店员是导购员 市场观念方面：立足点发生了变化——由追求最大销售额，进化为为消费者提供最为完善的服务，不是追求短期行为，而是着眼于长远利益和效益。 职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能。 少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。 优秀的店员，良好的态度 你是否困惑过：为什么别人的药店比我的生意好？ 在现代社会中，药店经营的品种是雷同的想要垄断某一种，同样的市场，经营的结果却有可能相差很远 店员态度的好坏是造成药店经营好坏的主要因素 店员并不仅是一个销售人员，更是一股强大的力量，能将顾客吸引上门 良好的工作态度一 一、良好的工作姿态 接待其他顾客 擦拭柜台 整理药品 布置陈列 当店员们忙碌工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力 一些负性的工作姿态 良好的工作态度二 二、良好的待客态度 你好、欢迎光临、谢谢、慢走 店员要用积极的声音向顾客打招呼。既不要冷落顾客，又不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场 一些负性的待客态度 一些赶走顾客的过分冷淡或过分热情的语言、行为 营业前的准备 “台上1分钟，台下10年功” 销售是90%的准备+10%的推荐 准备什么： 个人方面的准备 销售方面的准备 个人方面的准备 整洁的仪表 仪容、穿着、化妆 旺盛的精力 将个人情绪带到工作中来 得体的举止 销售方面的准备 备齐药品 熟悉价格 准备售货用具 整理环境 掌握顾客购买心理学 一个购买行为发生的8个步骤： 1、注视阶段：观看药品实物、说明书 2、兴趣阶段：对疗效、价格等因素产生兴趣 3、联想阶段：初步圈定一种药品后，后产生一种用后产生效果的联想 联想阶段在购买过程中起着重要的作用，店员一定要在此阶段提高他的联想力，促使他下决心 4、欲望阶段：产生好的联想后，产生购买的欲望 购买行为发生的8个步骤 5、比较阶段：与同类产品比较疗效、价格、安全性等 此阶段常会产生犹豫，此时是店员为其咨询的最佳时机 6、信心阶段：权衡后下定决心 此时的决心可能来自药品的疗效、品牌或对店员的信任 7、行动阶段：此时店员应迅速开票，不要拖延成交时间 8、满足阶段：让其在花钱之后，还要产生一个因买到想要的药品、得到周到的服务而产生的满足感 店员服务的8个步骤 1、等待时机 2、初步接触： 过早的接触会吓走顾客，太晚了又会慢待 最佳的介入时机为其兴趣阶段与联想阶段之间： 顾客眼睛在搜寻时 顾客突然停下脚步时 顾客长时间凝视某一药品时 顾客与店员目光相碰时 店员服务的8个步骤 3、药品提示：让顾客详细了解药品 药品提示要对应于顾客的联想阶段与欲望阶段之间 讲解疗效 拿几种让其比较 4、揣摩顾客的需要 通过观察、倾听、问询等方