九、沟通与礼仪.docVIP

沟通与礼仪我们的主题—1、概念沟通2、人际交往心理 一、概念沟通（communications)沟通：??? 传达、告知、交换、联络、引起兴趣、共鸣、感染??? 现代企业、社会与人如何认识沟通??? 沟通之于现代企业公共关系的必要性??? 沟通在管理上的重要意义关于沟通的案例：张艺谋《爱立信》王家卫《重庆森林》 概念沟通：我们的要求—--公司内部必需沟通顺畅公司和客户沟通清楚公司决策者、员工以及消费者对公司目标信念清楚 概念沟通：我们的目的—--培养人际关系以便积极地工作培养倾听技巧，提高创造力，达成工作与家庭的和谐需求，掌握工作变动和应变能力，提高使用电话技巧培养人际关系，建立顾客的信心。 概念沟通：工作方法—--充分利用时间。平时要留意身边的每一件事，要做有心人。有个好的榜样。有责任心。敏感度。要留意客人的需要，先人所知，给自己创造机会，找切入口。有诚意，带出一种气氛。 概念沟通：组织能力—--我自己知道每一天的工作任务我达成每一天的重要任务我每一天找东西的时间不超过5分钟过去一个月，没有一个人提醒我该做什么过去一个月我没有错失约定的约会突来的任务不会让我随意放置文件我打开文件立刻知道如何处理我集中一处放工作所需的物品 概念沟通：量人际关系—---我总是努力于双向沟通我用最适合对方的方法面对不同的情况我了解人格种类，保持良好的关系沟通时我适时提出回馈沟通时我不局限于主见我传讯正确，积极说话对话时我认真倾听我知道仪表的重要性，并适时调整我的人际关系是否影响合作机会我排除防碍团队合作的冲突 人际交往心理 人际交往心理我们每时每刻都处于人际交往状态中，人际交往渗透到我们工作、生活的每个角落。因此，把握人际交往的心理规律，就能使我们的工作,生活立于不败之地。 基本礼仪：充分认识外表的重要清洁品味保守基本礼仪：充分认识外表的重要 男性刮胡子了吗？是否有头皮屑？衬衫的领、袖是否清洁？领带打下了吗？鞋子擦干净了吗？ 女性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？ 基本礼仪：接待客人的七大用语1、欢迎光临2、好的3、请稍等4、让您久等5、谢谢6、对不起7、抱歉 基本礼仪：电话应对的基本要点、电话技巧1、声音悦耳2、将资料全部放在面前，以保证了如指掌3、列面事件的要点后再对方的电话号码4、确定对立时你要找的对后再报上自己的名字5、陈述事件的要点6、确认事件的要点7、致意后挂断电话 电话对的注意事项—-商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话受话人不在时要记下对方的电话号码要对方稍待一下时应说“对不起”听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼 接电话的基本要点—--1、铃响时立刻接听2、自我介绍后再确定对方的身份---我是---请问您是3、致意---感谢您的关心（照顾、惠顾）4、询问事件---记录下来5、确认或复诵要点---日期、数量、金额、专业名词等6、致意后再挂断电话---要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件 处事要点请留心你的思想，思想可以变成语言。请留心你的语言，语言可以变成行为。请留心你的行为，行为可以变成习惯。请留心你的习惯，习惯可以变成性格。请留心你的性格，因为性格可以决定你一切的命运。 总结—-1、沟通及在公司内、外部的作用2、人际交往心理，并知道自己属于哪一类型3、一些基本的公关、电话礼仪接待 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身