管理人员的心理素质不可忽视.doc

管理人员的心理素质不可忽视 部门经理作为酒店的部门管理人员，在酒店的经营管理中起着至关重要的作用。他们上承酒店总经理，下接部门员工，处于“枢纽”的地位，起着“纽带”的作用，保证着酒店各项经营决策的准确执行和服务工作的顺利开展。因此，部门管理人员的素质如何，是确保酒店管理工作正常进行的关键所在。一个酒店如拥有一批素质较高的部门管理人员，酒店的经营管理就拥有了50%做好工作的基础；如部门管理人员素质低或参差不齐，就势必影响整个酒店管理工作的顺利开展。一般情况下，酒店在聘用和选拔部门管理人员时，都会注重如下几个因素：1）思想品德、敬业精神、责任感；2）业务知识和技能；3）组织管理能力和管理知识；4）学历、专业和知识面。这四项条件已成为现今酒店业乃至其它行业选聘部门管理人员的约定俗成的标准。但是，根据笔者的观察及多年管理工作的体会，认为：光有上述四项条件还不足以挑选出合格的部门管理人员，必须加上一条：“心理素质”。之所以把心理素质引入并作为衡量标准之一，是由于目前不注重或忽视部门管理人员的心理素质，而成为中国企业有别于世界先进企业，在管理和用人上有着相当差距的原因所在。管理的主要工作内容之一就是做人的工作，而部门管理人员又是要管人的，其自身的心理素质状况如何，直接影响到管理工作的开展。因此，部门管理人员的心理素质不可忽视！ 所谓心理素质，是指一个人心理状态和心理特征的原有的、先天的特点，它是一个人的知识修养、气质、涵养、人生观和价值观等内在因素的综合外在体现。心理素质在我们日常管理工作中应该表现为：理解、宽容、谅解、沟通、协调和谦逊。 心理学的研究结果表明：人的成长、发展以及世界观、人生观和价值观的形成是受社会、生活和教育等各种因素影响和制约的，同时，又会通过人的心理状态予以显示。因此，一个人的心理素质如何，对工作有着至关重要的影响。 当我们每天都在教育和培训员工要提高服务和从业心理素质的时候，是否有想到我们的部门管理人员的心理素质状况又是如何呢？作为部门管理人员，也是社会中人，也食人间五谷杂粮，也有七情六欲，并非圣人，故而也不能例外。在酒店的日常管理工作中，我们经常会看到有些部门管理人员既富有专业知识，又具有一定的管理能力，而其心理素质较差却有种种表现：不善于理解、不善于协调、缺乏沟通技巧或能力、缺乏谦逊的良好品质、管理工作未能进入“角色”。 由于酒店的多学科、多专业的管理特点和酒店的人管人，人又服务于人的行业特点以及生产、销售、检验同时进行的“产品”特点，因而，对部门管理人员的素质有着很高的要求。我们仅举一个例子，即对酒店办公室主任的挑选，他不仅是一个部门的管理者，必须熟悉本部门的业务工作和知识，而且还必须熟悉酒店各部门的业务和工作内容，并具有较强的组织管理能力，更重要的是必须具有很强的协调能力，这种协调能力必须以高心理素质作为基础和支撑，没有善于理解他人的心态，缺乏一定的宽容心，易为一家之言所左右，缺乏公正的办事原则，沟通能力差，我们很难想象这个“经理头”是如何进行协调、如何进行工作的。 目前，社会上在招聘和选用部门管理人员的工作上存在着明显的误区，即只注重高学历和低年龄，忽视心理素质，忽视一定的管理工作经历。厦门大学人力资源研究所所长廖教授曾就目前我国人力资源使用上普遍存在的问题指出：过分地强调年轻化等于过早地使用未成熟人才，就像把未成熟的青苹果过早摘下，影响了其成熟。我们丝毫不怀疑许多年轻人的成熟和能力，但是，必要的岗位经历和一定的工作经验积累，加上适当的心理锻炼，将是他从事管理工作的资本和基础，也是他个人事业正常发展的一个必经过程。过早、过快甚至越级提拔使用，不仅无益于他的事业发展，而且对其心理素质的发展极为不利，甚至可能使他打无准备之战或败仗。笔者认为，这个问题在酒店业同样存在。针对酒店业的特点，我国有关酒店管理专家就指出过：“提拔和任用管理人员，应有一定的岗位工作资历，比如：1）由员工晋升到领班应有三年的员工工作经验，同时要有一至二年的高级员工经历；2）由领班晋升到主管，要有二年的领班资历；3）由主管晋升到部门经理，要有三年的主管资历；4）由部门经理晋升到总经理，起码要有三年的部门经理资历，并且要有管理业绩。对此，笔者认为：这些要求虽有论资排辈之嫌，对心理素质较高、有能力的年轻人的提拔不太有利、不太公平。但是，每一个管理职位都需要有相应的工作经历、知识、能力和心理素质与之相适应，这是搞好管理工作的基本条件。对于一个管理人员来说，这样一个过程对自己心理素质的锻炼和管理工作的经验积累无疑是非常有益和必须的；而对于一个酒店来说，如果能按上述要求严格执行，那么，任用、提拔的将是成熟的、综合素质好的部门管理人员，对酒店的经营管理势必大有益处。 由于目前酒店的体制各异，管理和用人的观念也正处于由计划经济向市场经济转变的过程中，还称