顾客满意与顾客满意度研究报告.docxVIP

服务业顾客满意研究 1、顾客满意 “顾客满意”一词译自英文Customer Satisfaction，缩写为cs。自美国学者Cardozo于1965年首次讨论顾客满意以来，已有近15, 000多篇论文与著作对顾客满意与顾客满意度的涵义、顾客满意度的测量方法及顾客满意度分析模型进行了大量的讨论与研究。关于顾客满意如何定义，一直争议很大。从1965年开始到2000年的三十多年里，学者们从不同角度对顾客满意下了定义（见表2.1所示）。 2000年以来，专家学者又在这些传统论述和定义的基础上进行了改进，影响较大的主要阐述有: (1) 2000版IS09000标准对此所作的解释则是:顾客满意“是顾客对其要求已被满足程度的感受”。并在其注释中进一步指出:“顾客抱怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”:“即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意”。 (2)国际著名营销学权威菲利普.科特勒认为:“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态(Philip Kotler，2001)e (3)美国营销学会手册中，对“顾客满意”的定义是:满意=期望一结果。 以上定义中，较有权威的描述还是营销大师Philip Kotler对顾客满意的定义。这一定义既符合心理学上对满意的理解，同时也是对顾客满意度实际测定与分析的理论支持。由其定义可知： 表2.1 传统顾客满意定义汇总 年代学者主要观点1965Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，提出顾客满意会带动顾客的购买行为。1969Howard Sheth顾客满意是消费者对所付出成本与所获得收益是否合理进行评判的心理状态。1977Hempel顾客满意决定于顾客所预期的产品或服务的实现程度，即反映预期和实际结果的一致程度1982Churchill Surprenant顾客满意是指消费者对于购买产品所付出的成本与试用产品所获得的效益的比较结果，即成本/效益分析。1983Woodruff Emest顾客满意是顾客于特定情景下，对于试用产品所获得的价值的一种立即性的情感反应。1984Oliver顾客满意是顾客针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整理评价。1987Cado，Woodruff Jenkins顾客会将先前购买经验与购买后的实际知觉做比较，用以衡量顾客满意的程度。1991Woodruff et al.顾客可能同时试用多重标准来评估满意，如：期望、权益、购买前的经验、理想和承诺。1994Davis Heineke 其一，满意是认知与期望的函数，顾客对服务的期望来自两方面：1)第一次接触前，通过广告或口碑宣传；2)与服务提供者接触后的个人经验。其二，满意是认知的函数。1997Droge, Halstead Mackoy顾客总体满意除了受到期望、理想和不一致的影响外，还受到可供选择或不可选择的替代物的影响。1997Oliver顾客满意是期望与实绩相比较后的一种心理感知状态。1998Deasarbo影响顾客满意的两个主要因素为：顾客的期望和产品的绩效第一，顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础;顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比，满意水平是可感知效果(Perceived Performance)和期望值(Expectations)之间的差异函数。从理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向满意或比较满意，反之则感到一般、不满意或很不满意。此外，顾客抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意:而顾客满意也会发展到其最高境界—顾客忠诚，如图2.1所示。 第二，从顾客满意的涵义可以看出，顾客满意并不是一个孤立的概念，它既与消费者的事前期望有关，又与消费者的购后行为相联。因而，顾客满意的分析与测定，不仅要集中于顾客满意本身，还应研究与顾客满意的相关变量，从而在整体上认识顾客满意，分析顾客满意。 以上是从企业外部来分析顾客满意的，这是整个顾客满意的重心所在。但是买方市场条件下，随着顾客内涵和外延的广义化，顾客满意还包括员工满意。员工满意是指员工对其需要已被满足和程度的感受，是员工期望与员工感知相比较的心理状态。用户满意是整个顾客满意的重心所在，员工满意是提高用户满意的条件。用户满意和员工满意相互影响、相互制约、不可分割。 可感知效果 顾客满意 比较 顾客需求与期望 顾客忠诚 顾客抱怨 图2.1顾客满意期望与顾客感知比较后的感受 综上所述，尽管人们对顾客满意的概念在具体表述上有所差异，但在对其内涵的认识上是基本一致的，强调顾客满意是顾客的一种期望与对产品或服务的感知比较的结