内审员培训教材精要.ppt

品質系統審核步驟 質量審核 為什麼要質量審核 文件 操作分析 ─ 文件是否受控 ─ 它們是否依照文件控制程序加以控制 ─ 操作人員如何知道現有文件是正確版本 ─ 文件是否清楚 ─ 是否有未經批準的更改 ─ 文件能否反映現時的實際 5.2 提問 ? 取得所需的資料 ? 不要建議答案 ※交流上的問題 ─ 聽不清楚 ─ 不明白所聽的 ─ 聽懂但不接受 ─ 書面理解上有距離 ? 問題的類型 ─ 開放式問題 ─ 封閉式問題 ─ 澄清式問題 ─ 引導式問題 ─ 假設式問題 開放式問題 利(應用) 弊(缺點) 實例(應用) ─ 得到大範圍的答 案 ─ 詢問如何完成一 項工作 ─ 征求一項觀點意 見 ─ 確定執行一項行 動背後的理由 ─ 你在組織中的工作 是什麼 ─ 在哪里有具體規定 ─ 為什麼要選用這個 AQL計劃 ─ 你如何確定控制上 限 審核員作用 ─ 被動 ─ 若出現離題,則應 將談話引導到正 題上 封閉式問題 利(應用) 弊(缺點) 實例(應用) ─ 得到特定的資 料,如是或否 ─ 確保聽者完全 理解所問的問 題 ─ 將討論引導和 集中到某一思 路上 ─ 你執行內部審核時 有無使用檢查表 ─ 那批產品是否已經 檢驗 ─ 這是否你的意圖 ─ 這把游標卡尺的調 校什麼時候過期 ─ 排除了對話題的 進一步回應 澄清式問題 利(應用) 弊(缺點) 實例(應用) ─ 由於審核員顯 得很仔細聆聽 回答,從而可制 造平靜的對話 氣氛 ─ 確保問題的理 解,避免含糊不 清,同時可取得 進一步的資料 ─ 若我沒理解錯的 話,這樣的意思 是……. ─ 能否解釋一下你 的意思是... ─ 被審核的人員逐漸 懷疑為什麼開始時 自己的問題不被理 解 引導式問題 利(應用) 弊(缺點) 實例(應用) ─ 對話題建議一 個預期的答案 ─ 對所收到的回 應資料有傾向性 ─ 你是否總是 從這種批量中 提13個樣本 假設式問題 利(應用) 弊(缺點) 實例(應用) ─ 適用於客觀証 明很少或沒有 的情況 ─ 可能脫離事實 ─ 假如…又怎樣…. ─ 我們假設... 提問技巧練習題 1.你批准這份指示? 2.管理部門的復審如何進行? 3.誰負責分發質量體系程序? 4.正如你提到的,按以下方式執行糾正措施…對不對? 5.當這種情況發生時,你采取什麼糾正措施? 6.來料檢驗程序的版本是什麼? 7.你能否解釋一下那是什麼意思? 8.這份是不是機器使用前檢查其調校是否有效的程序? 5.3主動聆聽,積極傾聽回答 ─ 停止交談或打斷回答 ─ 聽懂其回答 ─ 集中理解和領會被審核者的講話思路和潛在含義 ─ 保持開放式的交談 ─ 保持目光對視並不時給予口頭鼓勵 ─ 表現出濃厚的興趣,使被審核者取得信心 ─ 當審核員帶有刺激審核員的言詞時,應避免變得情緒低落 ─ 當有不同意見時,應檢討和澄清審核的發現 ─ 鼓勵被審核人員向審核員反映問題 ─ 適時解釋和歸納 ─ 普遍的標准是,用於發問和傾聽回答的時間各占20%和80% 研究與發展 銷售 采購 生產 檢驗和試驗 包裝 交付 售后服務 順序追蹤 反向追蹤 ─ 順序追蹤 ─ 反向追蹤 ─ 隨機追蹤 5.4 追蹤問題 關鍵因素 ? 密圈式跟進 ? 尋找執行標準的客觀證據 * * 講師:肖春林 目錄 第一節課 1.品質系統認證介紹 2.ISO系統介紹(略) 第二節課 1.審核前準備 2.執行審核 第三節課 1.結束會議及分發審核報告 2.跟進與追蹤 3.個案研討與演習 4.結業考試 品質系統認證介紹 品質系統認證程序 提出申請 系統審核 審批發証 監督管理 提交質量手冊和必要信息 文件審查 現場審核 符合規定要求發証,証書有效期三年 復審.換証.通報.注銷 流程圖 提出審核 審核准備 實施審核 審核報告 審核跟蹤與監督 確定審核范圍 品質系統文件初審 制定審核計劃 審核組任務分配 准備工作文件(檢查表.記錄表) 首次會議 現場檢查 末次