满意度提升工作通常面临四没瓶颈.ppt

另一方面，要控制与引导客户感知，建立基于满意度的CRM系统，提升相关举措的针对性与有效性 工作要点说明：组织开展日常服务教育和贯穿全年的四期迎检活动，通过媒体宣传、短信互动、客户回馈、客户回访、客户名单库管理等措施，提升客户满意度感知。 工作项 工作内容 实现方式 满意度摸底调查 满意度检测之前通过单向方式，了解客户满意度现状，并结合积分换话费活动，正面影响客户满意度。 短信形式 客户关系修复方案 针对对我公司满意度为“一般”和“差”或近3个月存在服务冲突的客户，进行关系修复，解决客户问题，消除客户不满意情绪。 外呼或短信等多种沟通方式 三色名单库 根据满意度调查结果，建立三色名单库。 建立客户名单库 服务显性化宣传 每月在市场经营部内部开展“非一般服务”策划有奖征集活动，并在满意度检测之前通过单向方式和互动方式相结合，进行服务显性化宣传。 单向方式：报纸软文、营业厅、网上营业厅、户外媒体等； 互动方式：短信、彩信、手机报有奖问答 * 要保证执行力，还需建立以下制度，逐步建立常态化的提升机制，彻底改变“单打独斗”和“单纯救火”的工作方式 服务传播制度 压力纵/横向 传递制度 服务督导制度 支撑前移 制度 服务示范 与交流制度 服务评优 制度 * * 六项制度示例——服务压力纵横向传递制度 一、服务压力纵/横向传递制度 关键点1：建立多层级、跨部门的纵、横向考核体系 纵向：加强地市公司对业务部门、县公司及营业厅的服务考核，保证服务质量考核落实到人（县级督导、营业厅、营业员）。横向：加大部门综合绩效考评中协同部门满意度指标的权重。 关键点2：强化考核与绩效关联 建立地市及县公司绩效方案及结果的逐级报备制度，确保服务质量考核在各级单位绩效中的实际效力； 各部门和地市公司将服务考核内容在整体绩效中细化和逐级分解，做到将服务考核压力传递到人。 职责分工： 省公司：建立压力传递体系； 地市公司：对县/厅建立压力传递考核机制；一线人员绩效考核体现服务压力； 网络、支撑、市场线：建立向地市压力传递考核机制；部门内个人绩效考核体现服务内容 小结：主要工作项汇总——“提升超市” 　 基础管理 短板提升 感知提升 执行控制 1条主线 投诉分析模型建设、投诉分析与通报模板 　 “客户指标理解”客户座谈和专题调研 　 2个控制 配合相关部门拟定服务提升计划模板 　 迎检活动策划 拟定关键运营质量与执行质量检验模板 　 　 三色名单库机制建设 　 　 　 客户关系修复 　 　 　 惊喜服务策划 　 　 　 700短信评价系统优化 　 3种角色 基于客户反馈，确定各部门核心定位与主要工作抓手 建立完善营销案撰写和审核规范 　 　 投诉立单规范 营业厅短板提升策略示范厅建设与推广 　 　 　 新业务与营销短板提升 　 　 相关制度 压力纵/横向传递制度 　 服务传播制度 服务督导制度 服务评优制度 　 　 服务示范与交流制度 服务基金制度 　 　 支撑前移制度 部门会审制度 　 　 　 * * 谢 谢！ * * * * ＊ §＊ (╯﹏╰) ∨ * 设计质量控制——通过优化营销案制定流程、优化营销案制定规范、强化客户化评审治理问题源头 执行质量控制——严格落实“咨询-订购-使用-退订”四个客户体验环节的提醒，强化目标客户推广 质量反馈机制——以系统化的操作发现和纠正设计质量问题和执行质量问题 如何提升资费满意度？ * * 为什么认为资费不合理 对现有资费标准不了解 资费标准设计过于复杂 异常消费告知缺失 漫游、单向收费依然受关注 很多用户由于对现有资费标准不了解，即使资费已经有一定程度的下降，可是很多客户基于以往的印象资费，依然以为资费很贵。 现有资费设计中，通常会根据通话时段、通话对象（是否是网内客户）、不同话费额度（达到多少钱后，资费可降到××）来设计不同资费标准。过于复杂会影响到 出账日集中扣款的时候，由于用户不知晓而感觉扣费多，产生有误的印象。 漫游费用、单向接听收费依然是客户比较关注的收费项目。有客户不了解新的资费标准，感觉较贵。有的客户依然觉得新的资费标准比较贵，希望适当降低。 建议：使用短信通知，有差异化的进行资费宣传 客户对资费设计和话费账单的理解。 建议：简化资费标准 建议：异常消费的提前告知 建议：加大对漫游、单项收费的宣传力度，增大客户对新的资费的认知。 客户认为资费不合理的原因及改进思路 如何提升网络满意度？ * * 抓手一：完善质量评测体系 老化的评测体系和粗放式的评测机制导致问题精准锁定的缺失！须特别关注对室内覆盖问题的质量检测！ 客户缺乏基本常识，将手机终端导致的通话问题也归咎于网络质量差 移动通信的普及和通信服务水平的普遍提升使得客户对于网络质量的要求越来越高 城市建设的快速发展和建站壁垒等因素也导致对于特定