物业管理地培训模式.doc

知名的房地产公司几乎都有自己的优秀物业管理队伍。深圳几大地产巨头之间的竞争已经漫延到物业管理的输出上了。可是大多物业公司是亏损。《物业管理盈利模式》探讨了物业管理的最新经营趋势，帮助我们摒弃错误的思想，建立一支盈利的物业管理部队　　一、明确物业管理定义　　物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。　　（一）物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括：　　1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议　　2、制定物业管理计划包括计算管理份额　　3、制定物业管理组织架构　　4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划　　5、制定第一年度物业管理财务预算　　6、参与工程监理　　7、参与设备购置　　8、参与工程验收　　9、拟定物业管理文本　　（二）交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面：　　1、楼字及设备维修保养　　2、楼字保险事宜　　3、保安服务　　4、清洁服务　　5、绿化环境保养　　6、紧急事故处理　　7、处理住户投诉　　8、财务管理根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售业务、户内维修、清洁月i 送督、邮递复他商务服务等等。　　二、组织物业管理的严密架构　　一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证，管理公司的日常工作都是比较简单的。因此，对于普通员工来说只要分工到位，职责明确就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。管理公司的组织架构通常包含以下几个部门：　　1、行政部：总经理，副总经理，行政秘书，文员，电脑操作员。　　负责整个公司的统筹、协调工作；人事安排及处理投诉咨询事务。　　2、财务部：经理，会计师，出纳，采购员。　　负责财务预结算；代收管理费；制作收支平衡报告；采购。　　3、工程部：经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。　　负责所有设备的日常操作及维护保养；处理突发事故。　　4、保安部：经理，保安员。　　负责日常保安工作；处理突发事件　　5、清洁部：经理，园艺师，清洁员。　　负责公共地方之清洁工作；垃圾处理；绿化维护。　　6、业务部：经理，业务员，公关员。　 负责租售代理及其他有偿服务；公共关系维系及拓展。　在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置，如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定，通常保安部和清洁部需要人员最多。行政部，工程部和保安部应该有负责人24小时轮流值班以备不测。　 三、进行物业管理定位　 （一）物业管理定位的考虑因素　物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。　　物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒忙。比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗？　　体现物业管理定位的无外乎三个内容：　　一是收费标准；　　二是服务内容；　　三是管理水平。　　收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉。但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了，凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。至于管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚，看你怎么去说。比如指明物业管理是由某著名的物业管理公司来管理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平。而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就说不清楚了，不如具体地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体形象，或者干脆将员工守则和操作程序公之于众，也可以大致反应管理水平。总而言之，只有将以上这三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理定位。　　（二）物业管理品牌效应　　物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物业管理不同于口香糖，它是一项实在的服务。因此，在品牌的创建上面没有太大的想象空间。一间物业管理公司的良好信誉，也不是凭一两个好创意就可以，它是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的饿物业管理公