周鸿祎：互联网时代的四个关键词.doc

由《中国企业家》杂志社主办的2013年(第十二届)中国企业领袖年会12月7-9日在中国大饭店隆重举行，奇虎360公司董事长周鸿祎[微博]先生出席本届年会，并发表了Ted演讲。 周鸿祎就客户与用户的区别，做了区分，他指出，一般的企业是没有用户这个概念的，我们的概念是客户，谁买了我们的东西，谁向我们付钱，谁就是我们的客户。但是，在互联网上，所有成功的商业模式都不仅仅是在考虑客户，而更多的都是在考虑用户。用户怎么定义呢？用户是使用你的产品或者是服务的人，但是他们未必向你付费，他们也未必是买你的产品的人。 周鸿祎还特别提到了毛泽东，并引用了电影《建国大业》里面的一个片断：我军撤出延安的时候，很多人不理解，然后毛主席就说，地在人失，人地皆失；地失人在，人地皆在。我觉得这个蛮揭示互联网的规则，重要的是你有没有用户，如果你有用户，丢掉了收入，随时可以做回来，如果你为了业务，丢掉了你的用户群，你整个商业的基础将不复存在。 用户与客户在互联网时代截然不同 这几天重感冒，所以今天我就讲不了那么长时间，一直咳嗽，把我自己的观点跟大家简单的分享一下。 今年以来有很多传统企业家，或者传统行业的企业家，都在跟我交流一个问题，大家都有一个互联网的焦虑，大家就感觉，互联网到底是怎么回事？它首先看起来像是一个价值的创造者，但是，实际上互联网又成为一个价值的毁灭者。在很多行业，互联网颠覆了很多传统的商业模式。大家都在问一个问题，如何转型互联网？或者说如何拥抱互联网？ 一提起移动互联网，很多人会说，我在互联网上打广告了，我把互联网看成一个媒体平台，或者还有人说，我已经在互联网上开网店了，我也在互联网上卖东西了。这都是企业利用互联网，不是真正把企业转向互联网的一个道。也有的企业说，我们也在用云计算、大数据这些技术，其实互联网为代表的技术都是公开的，而且可能是免费，或者是开源，所以用互联网的技术并不等于你的企业就互联网化了。 通过我自己的总结分享几个关键词。如果各位希望拥抱互联网，我觉得从企业家的角度，可能你首先需要经历一个我认为思想上对互联网的重新认识，因为对不太了解互联网的人来讲，会觉得互联网有很多东西是反传统的。 第一个关键词，在建立互联网商业模式的时候首先考虑的应该是“用户至上”。其实在传统的经济里面，我们一般的企业是没有用户这个概念的，我们的概念是客户，谁买了我们的东西，谁向我们付钱，谁就是我们的客户。然后，我们传统上经常也在讲，客户是上帝，要全心全意为客户服务，总而言之就是谁给我们付钱，我们就给谁提供好的服务。但是，在互联网上，所有成功的商业模式都不仅仅是在考虑只有一个“客户”，而更多的都是在考虑“用户”。用户怎么定义呢？用户是使用你的产品或者是服务的人，但是他们未必向你付费，他们也未必是买你的产品的人，他可能是在用一些甚至你认为不重要的一些免费的服务，或者一些边缘的产品。因为在互联网上，我觉得所有的成功的商业模式，要么你有足够多的用户，要么你可以做免费的模式。 所以，在互联网上我觉得要想成为一个成功的互联网企业，拥有海量的用户群可能是一个非常基础的考虑。所以，我们很多传统企业在转向互联网的时候，我的建议是不能只简单的考虑到互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的这套方法搬到互联网上，你可能首先要考虑到互联网上首先考虑的不是卖东西，首先考虑的是如何能给用户提供一些有价值的服务，哪怕是免费的服务，哪怕是一些不一定那么昂贵，但是对用户很有意义的这种产品。怎么样让更多的人通过使用我的服务和产品变成我的用户。我前两天看到有一个人在网上讲一个观点，就是以后没有粉丝的品牌将无法立足，其实这个观点我非常认同。也就是在互联网上，如果你跟用户之间，你跟客户之间永远是一个买卖的关系，永远是一个交易的关系，客户只是付了钱买你的服务，客户也觉得这就是一个交易。那么，我觉得你很难跟客户建立真正的联系。 我举个不恰当的例子，在很多场合我就像《皇帝的新装》里的那个男孩一样，我说微信颠覆了运营商，他们刚开始都不太认可，他们觉得你再怎么用微信，不还得每个月到移动营业厅向我交钱吗？但是，进入互联网时代，如果用户跟你的关系仅仅是每个月买一次套餐，你根本不了解客户每天在干什么，你也不知道他们的反馈，客户跟你也没有互动，这种用户关系在互联网时代可能会越来越有价值。也就是今天可能微信是横在运营商和用户之间的一条路，包括产生了免费短信，免费发照片这样的好的体验，我觉得这才是对运营商沉重的打击。所以，从收入来看，可能只是收入降低了5%，或者10%，但是用互联网的思想来看，你丢掉了很多客户，你可能没有损失很多客户，但是你丧失了很多用户，哪怕这些用户是免费的，但是这些用户将会变成另外一个商业模式的价值。 所以，在09年我当时做免费杀毒的时候，当时也有很多我的同事不太理解，我记得09年的时候我请他们看一部电影叫《