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呼叫中心专业名词解释2010-12-06 10:04Call Center ：呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Contact Center。ACD（ Automatic Call Distribution）：自动呼叫分配ACW （After Call Work Mode）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业务代表机。Agent ：人工座席AIN （Advanced Intelligent Network ）：高级智能网 - Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。A-Link （Access Link）：接入链路 - 连接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 链路AMACS（ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software ）：NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件AMPS（ Advanced Mobile Phone System）：高级移动电话系统- 由美国ATT开发的最早的蜂窝电话系统标准ANI（ Automatic number identification）：自动号码识别- 向被叫提供主叫号码API （Application programming interface）：应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法ASR （Automatic Speech Recognition）：自动语音识别Audio conferencing ：音频会议Autodialing：自动拨号BAC（Base Amount of Calls）：电话基数每月平均电话数。Blended Agent：混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。B-Link （Bridge Link ）：桥接链路 - 用于连接不同地区的STP的SS7链路BT-IUP（ British Telecom-Interconnect User Part ）：英国电信国际用户部分 - 英国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用BT-NUP （British Telecom-National User Part）：英国电信国内用户部分-英国电信（UK）的专有SS7协议，主要用于网间互连C7（ Common Channel Signaling System No. 7）： (also called SS7) Call Accounting：呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。Call Classification ：呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。Call detail recording ：呼叫详细信息记录Call distribution ：呼叫分配Call model：呼叫模型Calling Party：主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。Call processing：呼叫处理Call processing monitoring ：呼叫处理监视Call waiting 呼叫等待Call-based data selection 基于呼叫的信息选择CAMEL（ Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic）：移动网定制应用增强逻辑 - 提供智能增强业务的ETSI标准CAS （）：Channel Associated Signaling，随路信令CCS （Common Channel Signaling）：公共信道信令，即带外信令（SS7等）CCS7 （Common Channel Signaling ）：七号信令 - SS7的欧洲叫法（也叫C7）Central office ：交换机Chassis：底板（机框），指支持PCI或cPCI等总线的母板（机框），其上可以插各种符合母板总线标准的功能模块协调工作。CIL（ Call information logging ）：呼叫信息登记Circuit-switched network ：电路交换网CLASS（ Custom Local Area Signaling Services ）：自定义本地信令业务 - Bellcore定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待CLEC （Competitive Local Exchange Carrier ）：竞争本地交换运营商 -有实力的本地电话公司的竞争对手CLI （Call line identity）：主叫号码识别C-Link （Cr