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客户中心主任岗位说明书 组长岗位说明书 主任助理岗位说明书 LOGO LOGO LOGO 客户中心建设预案 现状 1 组织架构、岗位职责及编制预期 2 薪酬方案及实施计划 3 4 中心建设、需求及展望 Page ? * 浙六 有效客户数 (单位:个) 浙一 浙二 浙三 浙五 杭大 汇总 数据截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客户 。仅供参考 现状 1 Page ? * 杭大 客户数占比 (百分比) 浙一 浙二 浙三 浙五 浙六 汇总占比 数据截止2012-12-26，除去截止2013年1月1日到期客户。仅供参考 现状 1 Page ? * 工作内容 工作量 工作效率 团队情绪 客服人员 客服中心还没有做到完善客户服务。 在人员情绪稳定性方面，因为没有统一管理、统一培训，互相各自为政，遇到问题，不能及时很好的沟通和疏导，渐渐就会对工作失去信心，甚至严重者对公司失去信心。 客服人员对目前的薪资考核，期待有所调整。 目前客服人员工作内容， 现状 1 Page ? * 一 建立科学、有效的组织架构。 二 建立公平、公正、符合市场原则的薪酬及福利体系，并与之配套的业绩考核体系及奖罚激励机制。 三 根据组织架构的设置，完善各部门的定岗、定员及部门工作职能、各岗职工作职能、各岗职任职要求等基础建设。 客户中心人员管理原则: 组织架构、岗位职责及编制预期 2 Page ? * ***** ****： **** **** **** 目前配置:. 需招聘人。 预设 中心总人数： 各分公司客服: 组织架构、岗位职责及编制预期 2 Page ? * 客服组长： 录音监听 日常工作监督 员工思想动态 业务技能培训 监督管理员工 等等 客户中心 助理： 数据分析 退款谈判 客户接待 员工关怀 员工活动 协助领导工作 等等 组织架构、岗位职责及编制预期 2 Page ? * 客户中心主任 团队分两个客服组 组织架构、岗位职责及编制预期 2 Page ? * 一组 代理组长： 拟定 主要负责******公司客户服务 daiding daiding daiding daiding daiding 组织架构、岗位职责及编制预期 2 Page ? * daiding 二组 代理组长： 拟定 主要负责*******公司客户服务 ***** ***** **** 待定 待定 组织架构、岗位职责及编制预期 2 Page ? * 客服 1.售前咨询:咨询和接待. 2.售中跟踪：客户订单的制作协调、订单全程跟进等等; 3.售后服务：客户回访，客户接待，客户反馈问题处理，退款接待、投诉处理等; 组长 录音监听 报表提交督促 订单提交审核 日常工作监督 客户接待 排班、请假、调班等 员工思想动态 监督管理员工 等等 助理 数据分析 退款谈判 客户接待 培训安排 员工动态了解 员工关怀 员工活动 协助领导工作 组织架构、岗位职责及编制预期 2 Page ? * 岗位名称 管理幅度 工作内容 直属上级 所属部门 客户中心主任 **人 集团副总裁 客户中心部 业务 提出客户中心部的总体目标和战略方向 主持制定业务发展规划 负责总部和本部职能部门的协调 领导制定客户中心部业务规范和工作流程 动员和激励下属努力工作以实现客户中心部目标 协调跨业务单元的工作 负责与集团高层领导人及重要外部业务关系的联络 负责企业文化的建设和维护 负责本部运作的规范性和合法性 人事 领导制定关键岗位职责并培养核心团队 对部门主管及以下干部、员工的任（聘）免有决定权 对各部门主管及以上干部有完全考核权，对各部 门主管以下人员的考核意见有审批权 对各部门主管级以上人员的培训有建议权，报集团审批，对各部门 主管级以下人员的培训有决定权 财务 在授权范围内，按有关规定审批客户中心部的费用开支 岗位名称 管理幅度 工作内容 直属上级 所属部门 客户中心部组长 4~7人 客户中心部主任 客户中心部 业务 协助主任提出本事业部的总体目标和战略方向 协助主任制定业务发展规划 参与本部各职能部门的协调 分管本小组部的各项职能工作 负责本小组对外工作的联系、协调及监管 协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联络 人事 对本组各岗职的任（聘） 免有建议权 对本组岗位编制、职责分工、各岗位的工作要求有管理权 对本组员工有考核权 财务 在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支 岗位名称 管理幅度 工作内容 直属上级 所属部门 客户中心事业部主任助理 1人 客户中心部主任 客户中心部 业务 协助主任提出本部的总体目标和战略方向 协助主任制定业务发展规划 负责编制本部的年度、季度、月度工作计划 分管本事业部行政人事工作 统筹事业部各业务规范和工作流程并负责检