基于竞合关系的企业大客户服务策略研究.pdf

天津商务职业学院学报 JOURNALOFTIANJINCC}LLEGEOFCOMMERCE 第五卷 2017年第1期 基于竞合关系的企业大客户服务策略研究 冯巧 云 苏州工业职业技术学院．江苏 苏州 215104 [摘要]在竞争激烈的市场经济下，服务好大客户是现代企业 自身发展的需要，通过规范大客 户的服务 内容 ．优化服务流程 ，不断提升服务质量 ，赢得与大客户的长久合作，才能促进企业的可持 续发展 。通过研究竞合关系、大客户服务相关理论 ，不难发现大客户服务 中存在的问题 ，如客户服 务意识薄弱、售后服务不到位 ，客户需求不 了解，客户服务体系不完善 ，专业化服务不到位等。因此 应采取建立大客户服务体系，提高大客户满意度 ，培育大客户忠诚度 ，开展大客户战略性服务等策 略 实现各方利益共赢 [关键词]竞合关系；大客户服务；存在问题；服务策略 [中图分类号]F274[文献标识码]A [文章编号]2095—5537(2017)01—00035—04 StrategicStudyonServingtheKeyAccountBasedonthe CompetitiveCooperation FENGQiao-yun (SuzhouInstituteofIndustrialTechnology，SuzhouJiangsu215104) [Abstract]Underthemarketeconomywithfiercecompetition，offeringgoodservicetothekey accountisrequiredbymodeiTlenterprisesforself-development．Thesustainabledevelopmenthasrelied onstandardizingtheservicecontent，optimizingserviceflow，upgradingservicequalityandmaintaining thelong—term cooperation．Through study on competition cooperation and therelative theories，itis easy to find outproblemsexisting in serving thekey account，such as lack ofcustomer-service consciousness，lack ofafter-saleservice，lack ofunderstandingcustomerdemand，lack ofservice system andlackofprofessionalservices．Therefore，strategiesincludingestablishingkeyaccountservice system，enhancingcustomer’Ssatisfaction，cultivatingcustomerloyaltyanddevelopingstrategicservices andSOonshouldbeadoptedtoachievewin-win． [Keywords]competitivecooperation；keyaccountservice；existingproblems；servicestrategy 近年来 ，企业针对大客户的营销策略业 景将会更好。 已发生了巨大变化，更加重视双方的互利合 一、竞合关系研究综述 作 ，希望能与客户建立长期稳定的合作伙伴 1 ． 国外研 究现状 关系，追求 “共赢”和 “多赢”。可见 ，在竞合关 NieIs