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服务人员的服务礼仪知识 服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其 职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。 在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训 中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。 在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿 势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用 标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目 共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的 节奏。 服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服 务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗 位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自 觉地采用正确的坐姿。 服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵 味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。 一、 表情 待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意 二、 眼神的运用 1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神 贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、 征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对 方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。 2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视 区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。 在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。 3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方 的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。 4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服 务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方 的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务 对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时， 注视那些 “禁区”，还会引起对方的强烈反感。 三、服务意识 1、视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情 对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨 道。 在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢 迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾 客心理，解决好顾客的各种难题。 2、顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨， 由西方企业界提出来的，是 “顾客就是上帝”这句口号的具体体现。 3、把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈 利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益 相统一的服务理念的具体体现。 4、强化现代服务理念，提升服务品位 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发 展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代 服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断 追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 四、工作自律 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要 做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个 人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为 单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要 “衣 帽取人”。 1．“六不”、“四要” “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同 事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好， 办公室来人要接待。 2．着装的六戒 脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的 话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢 眼，不要让人产生 “抢顾客的风头”的错觉。 奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。 在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过 “短”的服装， 不然既不文明，也不美观。 紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会 产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮 廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足” 夸张地暴露