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基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究 　　摘 要 伴随电力改革的深入，供电企业面临着更为复杂的电力市场环境。在供电企业市场营销中，应重视客户关系管理，将相关理论引入工作实践中，可增强营销效果。在营销过程中，只有提高客户满意度和加快客户关系管理体系构建，才能为供电企业的生存和发展奠定基础条件。对此，本文主要分析供电企业客户关系管理的重要性，提出客户关系管理的总思路，并从电力市场营销视角着手，对客户关系管理体系综合管理进行分析 关键词 电力市场营销 客户关系管理 供电企业 一、前言 随着电力企业的快速发展，用电用户数量逐渐增多，为供电企业带来经济效益的基础上，对其市场营销策略有着更高的要求，只有提出科学合理的管理方式，才能推动供电企业市场营销活动的深入开展。客户是供电企业的主要服务对象，加强客户关系管理，对增强客户忠诚度和提升其满意度发挥着重要作用。所以，供电企业要实现可持续发展，必须加强客户关系管理，构建相关体系，推动市场营销活动的发展 二、供电企业客户关系管理的重要性 供电企业加强客户关系管理具有重要性。首先，通过有效管理，供电企业能够为客户提供更为优质的服务，满足客户的个性化服务需求，对树立良好的企业形象和创新服务渠道有利。其次，通过客户关系管理，能够密切供电企业和客户之间的联系，既能提高客户对供电企业的忠诚度、满意率，又有助于企业业务流程的简化，提高服务效率。再次，通过客户关系管理，供电企业能够及时了解用电用户的需求，可在需求分析的基础上，对市场发展做出快速反应，提升供电企业竞争实力。最后，供电企业及时处理客户的反馈意见、采纳客户合理建议和对客户行为进行必要的追踪，将经营风险降至最低。[1] 三、客户关系管理的总思路 在电力体制改革的推动下，供电企业面临复杂的市场竞争环境，必须高度重视客户关系管理。但是，对于不同供电企业而言，客户关系管理的方式有不同。从整体视角看，基于电力市场营销的客户关系管理体系构建应遵循以下思路：首先，客户关系管理是动态性管理的过程，对客户资料进行收集的基础上，应及时更新和删除相关信息。其次，供电企业工作人员应在客户关系管理中充分挖掘有利信息，以明确客户的价值，并积极寻找大客户等，为供电企业持续发展创造有利条件。再次，对客户关系管理中的相关资料进行灵活运用。最后，供电企业应设立专门机构而加强客户关系管理。[2] 四、基于电力市场营销的客户关系管理体系综合管理 （一）政策支持与管理 在供电企业发展中，客户服务能力是尤为关键性的因素，直接决定着供电企业的核心竞争力。从电力市场营销视角，对客户关系管理体系构建和管理时，相关部门应加大支持力度，以促进供电企业向“以客户为中心”的转变。首先，在电力市场中积极开展客户，如充分挖掘具有潜力的客户，并将已有客户进行等级划分，更好地掌握用电客户的需求。其次，供电企业构建客户关系管理体系时，注重电力客户服务支持的功能，以从客户差异性需求视角着手，深入开展客户服务工作。最后，供电企业应坚持“以客户为中心”，积极转变服务方式和拓展服务渠道，与客户加强沟通和联系，从根本上融洽企业与客户的关系 （二）客服人员的激励与管理 供电企业市场营销中，要加强客户关系管理，必须对客服人员进行激励和必要的管理。首先，针对客户服务管理进行总体规划。一是确定客户服务理念，加大宣传力度，为客户提供优质服务；二是制定服务标准，为客服人员提供工作依据；三是加强服务质量管理。其次，对客服团队人员加强培训和管理，尤其加强客服人员服务方式多元化、服务承诺实现率提升、素质能力提高等方面的培训，有助于为供电企业树立良好形象，同时提高企业竞争软实力。最后，针对企业客服人员，完善激励机制和绩效评估机制，以充分发挥对员工的激励性作用，引导客服人员深入开展服务工作，加强客户关系管理 （三）一般客户管理 供电企业一般客户管理中，应坚持维系客户的原则。供电企业加强客户关系管理时，应以客户保持为前提条件，但影响客户保持的因素相对较多，如客户购买行为、满意程度、生命周期、成本转换等。因此，从电力市场营销视角看，供电企业要加强一般客户管理，必须提高客户满意度、忠诚度。首先，供电企业积极拓展服务渠道，为客户提供多元化服务途径，满足客户对服务的个性化需求。基于此，工作人员可提高工作效率，降低时间成本，积极开展业务。其次，供电企业对欠费停电事件应给予高度重视，加强管理，积极与客户协商和沟通。最后，供电企业对电力服务中心的制度进行创新，着重增强人员的服务意识和业务知识能力，以强化客户管理 （四）大客户管理 大客户是供电企业客户资源的重要组成部分，加强大客户关系管理更为重要。从电力市场营销视角看，供电企业在大客户关系管理中，可从四个方面着手：首先，领