酒店客房工手册.doc

客房部工作手册 拟写人： 目 录 第一章 各岗位每日工作流程 4 第一节 客房经理每日工作流程 4 第二节 客房主管每日工作流程 5 第三节 客房领班每日工作流程 6 第四节客房服务员每日工作流程 7 第五节 公共区域服务员每日工作流程 9 第二章 客房部各项管理制度 10 第一节、客房部管理制度 10 第二节、客房部考勤制度 11 第三节、客房部制服、工鞋管理制度 11 第四节、客房部棉织管理制度 12 第三章基础服务流程 13 第一节 三步服务程序 13 第二节 待客礼仪 14 一、注目礼标准 14 二、欠身标准 14 三、接听电话的礼仪 15 第四章 业务流程标准 16 第一节 客房服务员标准程序 16 一、进出门程序 16 二、客房服务员工作单填写标准 17 三、各种房清洁程序 17 四、清洁客房流程 18 五、铺床流程 20 六、住客房清洁注意事项 20 七、备注 21 八、楼层公共区域清洁标准 21 九、公共区域日计划与周计划卫生 22 十、工作间清洁标准 22 十一、杯子清洁程序 23 十二、布草管理标准 23 十三、客房/财务布件盘点程序 24 十四、客人要求增加客房用品服务的程序 24 十五、工作车整理使用标准 24 十六、工作车垃圾袋处理程序 25 十七、检查退房流程 25 十八、遗留物品处理程序 25 十九、洗衣服务流程 26 二十、请勿打扰/DND处理程序 26 二十一、双重锁/D/L处理程序 27 二十二、客房钥匙管理标准 27 二十三、对讲机使用规定 28 二十四、工程报修程序 28 二十五、坏房的处理程序 29 第二节 公共区域清洁 29 一、公共区域清洁程序 29 二、客厕清洁程序 29 三、大堂推尘程序 30 第三节 通用工作程序 30 一、桶式吸尘机使用程序 30 二、桶式吸尘机清洁程序 30 三、镜子清洁程序 31 四、地毯小块污迹清洁程序 31 五、不锈钢器皿清洁程序 31 六、电话消毒及清洁程序 31 第五章 服务时限 32 第六章 客房部门卡种类 32 第七章 客房部消毒程序 33 岗位职责 第一节 客房经理每日工作流程 直属上级：总经理 直属下级：客房主管 客房经理每日工作流程 步骤 标准 注意事项 1.到岗，领取当日房态表 （1）早8：50签到。 （2）检查当日房态及退房情况 决定是否安排抢房 2.安排晨会 ①参加早例会 ②检查仪表仪容 ③总结前日工作，安排今日重点 ①安排大清洁与单项清洁项目。 3.了解夜班情况及检查领取钥匙、通讯工具等 ①查看夜班记录，了解情况 ②查看《钥匙与通讯工具领用本》，检查员工领取区域门卡与通讯工具等情况 ①检查钥匙与通讯工具完好情况 ②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。 4.检查公共区域卫生、灯光开关与空房 ①抽查各类房间的实际状态。 ②检查早班楼层服务员，走廊清洁情况 ③检查空房的设施设备与清洁、通风情况 ④检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。 ①查出卫生问题让员工立即清洁 ②要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握 ③绿植无黄叶，花盆内无异味。 5.核对重要房态 ①查看所有VIP房间，并核实VIP房间物品配备。 ②有无维修房间，核实是否可恢复。 ①必须进行严格检查 6.检查房间与公共区域 ①检查房间卫生是否达到标准 ②检查员工清扫顺序及流程、卫生、报修等情况。 ③检查公共区域有无杂物. ①每日按标准进行抽查 ②评估员工工作水平 7.抽查，组织各项工作 ①抽查服务员的《客房服务员工作报表》 ②按照报表上客用品消耗合计数，抽查工作车备量 ③抽查布草送洗数量与回收质量 ④结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。 ①核对员工进出房时间，检查有无异常。 ②随时抽查工作车上客用品的用量，是否符合报表消耗数量。 ③数量准确无误 8.填写报表和交接本 ①填写每日工作交接本 ②再次核对房态。 ①记录重要事项与改进措施 ②统计并记录清扫员房量、主管\领班查房情况 10.结束工作 ①在下班前收回客房领班与员工的日报表 ②统计并核对消耗品记录与房量 ③，检查灯光开关情况，同值班经理交接当日工作 ④钥匙卡与通讯工具交还签字确认. ①了解掌握白天客房情况（含DND房等异常处理） ②计算员工清洁房间数量与消耗是否正常 ③让值班经理了解当天客房情况 第二节 客房主管每日工作流程 直属上级：客房部经理 直属下级：客房领班 客房主管每日工作流程 步骤 标准 注意事项 1.安排工作 ①早8：50到岗，检查当日房态，并组织召开晨会，根据房态排房并做好派房记录 ②向员工发放区域卡，钥匙以及通讯工具 ③员工在《客房钥匙与通讯工具领用本》上签名 ④总结前一天的工作与问题，检查仪