酒店岗位职与操作规范.doc

客房部经理岗位职责 …………………………………………………………………………… 直属上司：总经理 职责范围：酒店客房 1、 3、 4、 6、 发现问题及时解决，不断善各项操作规程； 9、 楼层领班岗位职责 …………………………………………………………………………… 直属上司：客房经理 职责范围：管理各自分配之楼层 1、负责楼层各项督促工作，接受客房经理的直接领导。 2、VIP房。 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、? 楼层服务员岗位职责 职责：楼层服务员 直属上司：楼层领班 职责范围：各区段分配房及该公共区域卫生 1、 2、 3、 4、OK房外的所有状况都要报到办公室。 5、 6、 7、 8、 9、 房务中心服务员岗位职责 1、准确无误地接听电话，并详细记录。 2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。 3、对外借物品进行登记，并及时收回。 4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水报名单，并负责保存，按规定时间到前强收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表。 5、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。 6、掌握房态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。 7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。 8、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。 9、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。 10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时节将己洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录。 12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。 13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管。 14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫。 15、负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。 16、及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录。 17、负责服务中尺的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。 18、认真完成上级指派的其他工作。 早班领班的工作流程 1、7：50和（9：50）到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交接本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、9：50主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 3、（10：00-----11：00）与文员核对房态并检查空房。 4、上班期间检查房间清洁质量和小型维修，及时准确地将房态报给房务中心。 5、11：30左右安排服务员轮流吃饭。 6、严格控制各种低值耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7、查房时及时让服务员把消费的酒水补齐。 8、下班前与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、下班前督促员工把休息间、房口车、吸尘器进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交接本与下一班交接，签退下班。 中班领班的工作流程 1、3：50到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、3：50准时到六楼走廊主持“班前会”。 3、4：00---4：30督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、4：30去吃饭，吃饭时间为半小时，5：00回办公司查看交接本与房务文务核对房态并发房态表。 5、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 6、监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录 7、00：00到办公室交回锁匙，写好记录本接给下一班，签退下班。 早班服务员的工作流程 1、7：50(9:50)到办公司签到，领取所管辖的锁匙和房态表，查看交接本并签名,认真阅看部门的通知。 2、整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够，各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上。 3、按操作规程打扫房间卫生： 挂清洁牌的房间---------退房----------长住房------------续住房--------空房 4、在清洁房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。 5、下班前将挂“请勿打扰牌”的房间号报给房务中心。 6、当班期间做好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。 7、下班前根据实际状况写好交接本，整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。 8、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。 中