顾客满意度市场营销.ppt

s10顾客满意度控制 审核员：顾客满意度过程职责是如何规定的？请出示部门职责和岗位描述。 部 长：市场部是顾客满意度监控的主管部门，负责对顾客信访和走访，并负责顾客满意度的调查、统计和分析。各部门配合市场部负责对顾客抱怨和顾客意见的处理。 审核员：顾客满意度如何分析处理？ 部 长：市场部对每一份顾客满意度调查中的顾客意见进行分析汇总。顾客满意度的总分在70分以下（含70分）或单项在70分以下（含70分）的，由相关部门按《顾客反馈及售后服务控制程序》和《纠正与预防措施和改进管理程序》的要求，对顾客投诉进行处理。 顾客满意度调查表汇总的顾客其他意见，作为质量信息，将反馈给各有关部门。由相关部门按《顾客反馈及售后服务控制程序》及时处理，必要时向总经理汇报。 审核员：顾客满意度报告是否评审？ 部 长：市场部将顾客满意方面和不满意方面形成的趋势，与收集的有关竞争对手/竞争产品的有关资料进行比较，并结合业务计划确定的目标进行分析，形成书面报告。顾客满意度报告提交管理评审，作为指定顾客满意度业务计划的输入，采取持续改进措施提高顾客满意度。市场部负责顾客满意度调查资料的存档。 审核员：查市场部编制“顾客满意度调查表”，通过传真或电子邮件的方式发放调查表。回收后对数据进行统计分析。但没有提供对日常的业绩进行监控的记录，如：顾客的反馈、退货、索赔、客户通知及额外运费等项目。不符合标