服务品质超市工作标准.docVIP

甘肃华运高速公路服务区管理公司 “服务品质提升年”工作标准及要求 超市工作标准 (一)仪容仪表 1.超市服务人员在日常工作期间必须做到微笑迎客，礼貌问候，统一着工装，带工牌，并保证衣帽整洁得体、举止大方，无不雅行为。不得披头散发，不可染发，佩戴统一头花，长发刘海不过眉。服务人员必须保持个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换洗工作服。 2. 服务期间必须保持标准的站立姿势：全身直立，挺胸，收腹两眼平视，嘴微闭面带笑容。服务员站立时，双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，双脚呈“V”字形。 (二)礼貌用语 1.服务人员在服务过程中必须做到主动、热情、耐心、周到，必须面带微笑、礼貌问候客人、语调亲切，严格按照公司要求使用标准服务礼仪用语。需耐心解答客人的疑问 2.超市收银员收款时要做到唱收唱付。面对每一个顾客面带微笑，合理使用 “欢迎光临”、“您好！共多少钱”、“收您多少钱”、“找您多少钱”、“请您慢走”、“请您走好”、“谢谢”等礼貌用语。交接班做到账物相符，超市主管及财务人员必须按时检查账务 3.超市服务员交接班时应准时到岗将货架、商品、超市设施设备全部擦净。各岗位人员注意站立姿势，不允许靠在收银台或货架上，上班时间不允许进行聊天、吃东西、看书、玩手机、秀十字绣、睡觉等和上班无关行为。 (三)超市卫生 1.超市负责管理服务区超市内所有的卫生，主要包括货架、商品、超市设施设备、公共区域的清洁和保养，为客人创造一个清洁、舒适的购物环境。同时保持地面、墙面、玻璃干净。 2.超市上货应根据销售情况选择客流量较少的时候进行。尽量用较短的时间内完成上货、摆货等工作。同时在上货后及时清理超市内地面的卫生，同时对新上货品进行卫生清洁，尽量不影响超市的正常经营，保证顾客的购物需求。 3.超市所销售货品必须按要求摆放整齐、明码标价，超市设备使用正常。超市休息大厅环境雅静，休闲桌椅摆放干净整齐桌面干净无杂物。超市应采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其滋生条件。及时清理顾客购物过程中遗留的杂物。 (四)商品的陈列要求 1.食品的陈列要求是“重下轻上”、“新后旧前”，单品的陈列面保证在两个以上。柜台陈列丰满度在80%以上。 2.食品的常规检查每周至少进行一次，检查的内容包含：清查临进保质期的商品是，商品外观的整洁度，是否有破损的商品滞留在货柜上，到期促销商品是否已撤柜和调回原价，柜台卫生是否达标。 3.非食品陈列原则是“重下轻上”“按使用性能分类”，对大件商品尽可能摆放在货柜底层。易碎易损的玻璃制品和陶瓷制品及刀具要排列在学龄前儿童摸不着的柜位。 4.非食品的常规检查是对滞销品和促销品的定期检查和整个台面的卫生是否达标的检查。每天上班后和交接班时对所有超市柜台商品进行常规检查。 (五)商品维护 1.库存商品超过预警线（最底库存量）和柜台陈列面商品饱和度在80%以下，促销商品地堆、端架饱和程度在80%以内。商品上柜陈列一个月内无销售记录或三个月内销量达不到首批进货量的30%者，均属于更换商品品项的范畴。 2.超市所有商品按类别、品名、商品特征和适用范围对号入座。商品摆放应整洁，排列有序，顾客购物过程中挑选商品所造成的商品台面零乱要及时整理。选购过程中遗弃在其他柜台的商品，该柜营业员应负责及时返回原柜位 3.当班收银员应加强对商场散装食品的管理，提防儿童在商场拆包食用小食品。顾客购物离开商场时，出口处要有专人查验购物单，防止收银员意外漏单和个别顾客有意的不买单。 4.超市应采取有效的措施，定期组织灭蝇、灭害，建立详细的灭害记录。防止商品被鼠咬虫害。 5.服务区超市必须办理有效合法的《卫生许可证》、《营业执照》、《税务登记证》、人员健康证等资质证照，超市必须对相关资质证照、有相关规章制度悬挂上墙。 (六)生产安全管理 1.定期组织或配合服务区对员工进行生产安全教育及消防演练，保证员工熟知消防安全知识。 2.定期组织员工对设施设备的安全操作规程进行讲解和培训，保证员工熟知各类设施设备的安全操作方式方法。 3.保证经营区域配置足够数量的灭火器，定期检查，确保灭火器能够正常使用。 4.所有经营单位对本经营项目承担生产安全管理责任，定期开展生产安全自查自纠，并配合服务区、片区及公司做好各项生产安全管理工作。