体育场馆服务质量管理与学生满意度测评研究.PDF

. 高等教育 . 2015年第24期 青年时代 YOUTH TIMES   体育场馆服务质量管理与学生满意度测评研究 ——以长春市普通高校为例 许家成，牟 瑛 吉林建筑大学 吉林 长春 130118 摘 要： 、 ， 通过问卷调查法 数理分析方法等 深入细致地分析了长春市普通高校体育场馆服务质量管理与学生满意度之 ， 。 间的内在有机联系 旨在为提升长春市普通高校体育场馆服务质量提供理论依据 关键词： ； ； 服务质量 满意度 体育场馆 ， 。 ， 高校育场馆服务的质量与学生的满意度息息相关 长春市 服务传递的效率上反映场馆的服务质量 因此 场馆服务力 ， 、 ， 体育场馆服的主体主要是高校学生 高校学生对与体育场馆的 须及时关注并处理学生的请求 询问及投诉等问题 以此提 。 ， 。 服务的态度是高校体育场馆可持续发展的动力 因此 从学生 高学生对服务质量的评价 场馆服务的安全性是由场馆人员 ， ， 、 、 需求的角度出发 分析体育场馆服务质量的提升措施 对促进 的专业知识 赢得学生信任的能力 谦恭态度及场馆服务部 。 。 长春市体育场馆发展的前景具有重要的现实意义 门的信誉度所决定的 场馆服务的安全性可增强学生对场馆 ， 、 服务质量的信心和安全感 尤其是当学生感知到服务内容含 一 学生满意度与场馆服务质量 ， （ ） 有较高风险或自己感觉没有能力评价服务消费产出时 安全 一 满意度的概念界定 ， 性决定因素则显得更为重要。 欧美等学者认为 学生满意度是指学生对所在学校怀有的 ， 、 。 服务的移情性 目的是让顾客感觉到自身的重要和特 吸引 自豪或积极的情感 满意度的水平依据学生寻求适当发 ， 、 ， ， 。 殊 这就要求场馆服务必须给予学生尊重 关心和体贴 了 挥自己学术和社会兴趣及才能等能力 将自身定义为学生 而 ， 学生能够获得这些能力的程度则是学生在特定学校中学习和社 解学生的需求并及时予以满足 使整个服务过程充满人性化