饭店服务个性化论文定稿.docVIP

绪 论 我们正处在一个飞速发展的时代，饭店业品牌林立，要让自己的服务品牌有竞争优势，就要与时俱进不断创新的动态的产品，唯有不断创新才有生命力。因此，我们要在饭店产品价值内涵的框架下，认真把握顾客不断变化的多元化的需求，积极实施服务创新，不断完善服务品种，努力提升服务品质，不断提高服务品牌的含金量，以领跑市场，实现饭店企业的永续发展。饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工活劳动而形成的无形产品所实现的，使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。长期以来，业的创新有两种“通病”：一是“跟风”，看人家搞什么产品就跟着搞什么产品。如风靡全国的“洋快餐”，肯德基和麦当劳深受广大消费者特别是青少年的喜爱，国内众多餐饮企业看中了这一市场，纷纷效仿。但这些餐饮企业只是在店面装修、就餐方式等表面形式上模仿，但是内在的企业文化、经营理念及服务创意等方面完全没有自己的特色，结果并没有赢得消费者的关注，反而使消费者对外来文化更加肯定业在创新过程中大多只考虑到如何设计突出企业特色的菜肴及相关服务，却很少考虑到消费者的因素。企业的产品和服务推陈出新固然重要，但是创新的前提必须是建立自爱对消费者肯定的“创新”，才会适应激烈的社会竞争，反之会在竞争中失败。全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。?局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。的悉心指导并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅授我以文，而且教我做人，虽历时三载，却给以终生受益无穷之道。在此，我要向诸位老师深深地鞠上一躬。魏小安,沈彦蓉 中国旅游饭店业的竞争与发展[M]广东旅游出版社,9、5 蒋丁新 饭店管理[M]高等教育出版社2002、4 李应军 体验经济时代饭店服务创新探讨[J]商场现代化2006、5 ? 4、丁力 饭店经营管理原理[M]南开大学出版社2007、3 ? ? 5、王大悟 中国饭店业的跨世纪发展[M]黄山书社2002、5 1