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酒店员工素质培训 察罕苏力德酒店 培训的意义 ． 培训在培训，培训能够让员工树立服务意识，同时启发引导服务的思路，不断的培训能够强化服务意识，实操性的培训。服务能够养成习惯，使用有效的督导方式和激励方式 （1）现场观察很重要，及时提醒效果好。 （2）版前班后及时表扬，提高意识成效。管理人员能够身先实率做到位，牢记，身教胜于言教。 。 一．礼貌的概念  礼貌是人与人之间在接触交往的过程中相互表示敬重和友好的行为，是一个人在待人接物时的外在表现。一方面它体现了时代的风尚 ，另一方面也体现了一个人的道德品质，文化层次和文明程度。 二．礼貌礼节的概念 礼节是人们在日常生活或工作中，特别是在多级场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时惯用的形式。古代；作躬，跪拜。 现代；点头致意，握手。 佛教国家；双手合十 西方；拥抱，接吻等。 三．礼貌礼节的关系 礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。 ， 样会但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应付，是受礼方同感到不舒服。 四．讲究礼貌礼节的意义 （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会精神文明的需要。 （2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，使人际关系和谐的需要。 （3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范。 （4）讲究礼貌礼节是旅游业从人员的基本素质要求之一。 五．礼貌服务及用语 （1）要三轻；说话轻 走路轻 操作轻 （2）忌四语；不尊重宾客的蔑视语 ， 缺乏耐心的烦躁语 ， 自以为是的否定语 ， 刁难他人的斗气语。 （3）五声；宾客到来时问候声，遇到宾客是时有招呼声，遇到协助时有致谢声，麻烦宾客时有道歉声，宾客离店有道别声。 六．礼貌服务用语在饭店服务中的重要作用 （1）宾客会感到受到礼遇和尊敬。 （2）显示饭店员工良好的素质和教养。 （3）从一个侧面反应了饭店的层次和服务水平。 仪容仪表的概念 仪表既一个人的外表·一般来说·它包括人的容貌。腐蚀和姿态等方面。是一个人精神面貌的外观体现。 仪容一般指人的容貌。良好的仪表，仪容会令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表，仪容往往是与他的生活情调，思想修养，道德品质和文明程度相关的。 注重个人仪表仪容的意义 （1）注重仪表仪容是员工的一项基本素质。 （2）员工的仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水品。 （3）注重仪表仪容是尊重宾客的需要。 （4）注重仪表仪容是员工自尊自爱的需要。 仪态的概念 仪态是指人在行为过程中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度侧属于气质方面的表露。 仪态包含的内容；走路的步态，对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等。 如何做一名优秀员工； 一．我以我整洁的仪容仪表为荣，随时配戴好。 二．面对的人我总是面带微笑和保持目光接触。 三．我总是用姓名称呼客人 四．我经常使用具有魔术自敬魅力的礼貌语言。 五．我熟悉我的工作程序。 六．我熟悉酒店的情况以便回答客人的询问。 七．我为客人引路而不是指引方向。 八．解决客人的投诉是我的职责。 九．。我总是预先考虑 客人的需要并满足客人需要。 十．我总是赞誉我的酒店。 服务意识； 对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 一．能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。 二．责任心强与不强 三．能通过客人的眼神表情，体态言谈并把握客人的要求。 四．给客人以免分的把握感和可控感。 五．任何时候把宾客放在第一位 六．能竭尽全力给客人提供方便快速的服务。 坚持五化服务； （1）程序化: 做某项工作顺序要求。1.能够满足客人的常规性要求。2. 避免员工的随意性工作 3. 强化某项行为成为习惯 （2）规范划: 是指酒店规定给员工做一项工作时的具体做法及操作要领 （3）标准化: 是指酒店规定给员工作某一项工作时应达到的程度。 （4）制度化: 酒店名文规定给员工遵守的管理或服务中制度，服务与客人避免出现意外。 （5）个性化: 是对不同客人特殊的、偶然的、个性的不同，需要给予的有针对性的服务。 个性化的服务在上过四代服务中不能全部体现，需要员工具备一定的能力（发现的能力）（提供服务能力） 个性化服务分二项；1.被动个性服务 2.主动个性化服务 一．个性化服务从哪些入手；基于客人的喜好厌恶提供服务。 二．情感化服务；基于客人被关怀，被关注的要求提供服务。 三．意外服务；基于客人没有遇到的突发的需要而提供的服务。 四．能为客人提供延伸性服务；所谓延伸性服务是指员工为客人完成一项服务后可以等客人下一步的要求预测出来并提供给客人延伸性服务属于超长服务，往往能够给客人意外惊喜。 一．什么是服务意识； 是指酒店从总经理到普通员工在