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金明霞 16-3-5 面对面销售基础六步 （导购入门培训） 面对客户时的困惑? *怎样张口? *怎样把握顾客的需求? *怎样切入产品? *怎样说服客户? *怎样解决客户的问题? *怎样向客户提出购买要求? *怎样长期维持客户的购买力? 第一步 开场白 目的： 拉近我们与客户间的距离，为下一步 销售创造一个融洽的交谈环境。 技巧：1、打招呼：亲切自然的问候语 2、适当的赞美和夸奖 请 注 意 ！！！ 如果你给客户留下了恶劣的第一印象，那么，你将至少要花费8次接触来消除这一影响。 第二步 探询需求 目的：辩明客户的真正需求，提供针对性帮助， 减少客户拒绝机会。 技巧：1、探询： （1）一般性 （2）引导性（具体、远期） 2、聆听：注意抓住转瞬即逝的销售机会 探询中的层层递进！ 探询进行前后的注意事项 探询时： 1、加强目的性 2、注意时效性 3、提高针对性 探询后： 关键在“听”， 听什么：需求、机会、问题等 一般探询造气氛 引导探询找需求 具体探询挖缺口 远期探询为跟进 请 注 意 ！！！ 探询是最伟大的销售技巧，掌握这一技巧是你成为销售精英的必经之路，而掌握这一技巧的关键是提前准备。在你接待顾客之前，准备好几个关键探询，牢记心中，并寻找机会使用它。 第三步 FAB陈述 目的：根据客户需求，提供相应介绍推荐。 技巧：产品特征 = 产品固有的物理或化学特性 （Feature） 产品功效 = 由特征直接带来的用途 （Advantage） 产品利益 = 由产品功效为客户带来的好处 （Benefit） 第四步 异议处理 目的：解答客户提问，解除客户疑虑，发现更多机会。 技巧：基本程序 第一步：缓冲 (Cushion) -- C 第二步：探询 (Probing) -- P 第三步：聆听 (Listening) -- L 第四步：答复 (Answering) -- A 常用的缓冲类型！ （1）否定型的缓冲 （2）肯定型的缓冲： 附和型、 积极型 （3）中性型的缓冲 第五步 缔结 目的：帮助客户做出购买决定，达成销售。 技巧： 1、积极参与决策 2、前景展望 你希望的缔结结果是什么？ 1、顾客了解公司产品，下次还要购买。 2、顾客认可公司的文化理念，希望得到其他的服务（参加健康测评、电话咨询、回访服务） 第六步 客户服务 目的：取得最大信任，建立持久关系，获得双赢 内容：做好顾客销售服务 做好售后服务 准则： 职业的形象、热情、周到、 专业、负责、持久、及时…… 销售六步小结 开场白 —— 专业的自我介绍，赞美和夸奖 探询需求 —— 妥帖地提问，注意聆听 FAB陈述 —— 特征、功效，最重要是说明利益 异议处理 —— CPLA，习惯才能成自然 要求缔结 —— 常见的四种技巧，要克服心理障碍 客户服务 —— 周到，专业，及时 有效销售的重点提示！ 善用身边所有资源（产品单页、询热线、经验丰富的同事） 从客户需求出发进行销售 反复练习销售技巧，注意探询和缓冲的运用 心理障碍要靠自己克服 良好技巧的快速提高，依靠坚持不懈的反复运用！