从quot;职业倦怠quot;看社会保险窗口服务的可持续发展.pdfVIP

工作研究一一 从职业倦怠看社会保险 窗口服务的可持续发展 也明华 (常州市人力资源和社会保障局，江苏省常州市 213016) 摘要:目前，会因各地社会保险级办机构都在积极开展机构能力建设，试阁以斗争业化、规范化、信息化来提升社会保险 管理和服务水平。作为窗口服务单位，窗口的服务态度、服务质贵的好坏，直接关系到窗口服务是否可持续发展。由此，职 业倦怠问题逐渐进入业界的视野。 关键词:职业倦怠;社会保险;窗口服务;持续发展 中团分樊号:F840.61 文献栋奴码:A 文章编号:1007-7243(2010)4-55一2 社会保障服务是城市民生事业的最大窗口之一，社保 心俱惫，每天都要接触形形色色的人，一方面要办理日常事 留口单位赢接丽向用人单位和人民群众，其商口工作人员 务，另一方面还要回答群众问题，忙的时候选上厕所的时间 直接服务于用人单位和人民群众，是人力资源和社会保障 都没有，累点倒也没什么，最怕一些人无理取闹、纠罐不休。 部门联系群众的桥梁和纽带。目前，合国各地社保经办机构 因此，工作热情极拐消失，情绪极易疲劳，会产生说不清原 都在积极开展能力建设，试图以专业化、规范化、信息化来 因的焦虑和烦躁，有一种耗竭、无助感。一些员工说，他们有 提升社会保险服务水平。然而作为窗口服务单位，窗口服务 时会莫名其妙地对前来咨询的群众不理不睬，或者在交谈 ~度、服务质量的好坏，直接关系到窗口服务的可持续发 过程中不知不觉产生厌烦情捕。也有员工认为，在重复性的 展。由此，职业倦怠问题逐渐进入业界的视野。 日常工作中带找不到乐糊，自我价值没有得到体现，不能体 一、翻前社佩服务窗口的职业倦怠现状 验到成就感，觉得前途迷茫、工作没有意义。 由于职业倦意具有较强的负面溢出效应，窗口员工的 职业倦怠，也称工作倦怠、职业枯竭等，是英国心 理学家弗洛登伯格在 20 世组 70 年代提出的一个概念，专 情绪衰竭、冷漠心态和成就感低落极易传染给自己的同事， 指在助人行业中(如医疗保健或服务、教育等行业)工作的 而且还会作用于自己的服务对象，这不仅不利于商口服务 个体商对工作的过度要求时，所产生的身体和情绪的极度 的可持续发展，也将影响政府在公众心中的形象。 疲劳状态。它包含三个雏度:1.情感衰竭，指没有活力，没有 二、导致蹦口员工产生职业倦意的因素 (一)员工的个体罔索 工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳状态，它被视为职 业倦怠的核心维度，并且也是最明显的症状表现;2.冷漠心 职业倦意、是杏出现与员工的自身因素有很大关系。窗 态，指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环 口工作要求员工接待不间类型的用人单位和群众，接受咨 境采用冷漠、忽视的态度;3.个人成就感低落，指倾向于消 询，办理业务，工作最大且内容单一，有时还要忍受群众的 极地评价自己，并且伴有工作能力体验和成就体验的下降。 不理解、冷嘲热讽甚至于无理吧~闹，性格内向、孤僻退缩、蚀 根据笔者的调查，许多社保服务窗口员工都存在着程 乏自信、消极悲观的人容易产生抑郁情绪和倦怠感。同时， 度不间的职业倦愈感。…些