如何进行电话营销.ppt

良好的沟通技巧——使您更受欢迎 提升声音的感染力 与客户建立融洽关系 提问技巧 倾听技巧 表达同理心 确认理解无误 提升在电话中的感染力 沟通中的感染力主要来自于三个方面 身体语言 声音 措辞 面对面对沟通中感染的构成因素 电话沟通中感染力构成因素 有效运用声音的感染力 积极 热情 节奏 语气 语调 音量 热情 打一段时间电话休息一会 喝点水 四处走走 做深呼吸 有效运用措辞感染力 简洁 专业 自信 积极 停顿 保持流畅 积极 您是网络方面的负责人吗？ 网络推广是您在负责吗？ 谁负责网络推广？ 请教一下您，不知网络推广具体由那位负责？ 除了您负责，还有谁负责网络推广呢？ 与客户建立融洽关系 识别不同客户的性格特征 谈客户感兴趣的话题 让客户立即明白自己对他的价值所在 运用声音的感染力 真诚的赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质 人的性格特征 鸽子型 声音小 语速不快 友好 主导需求 关系 孔雀型 声音大 音量高 友好 主导需求 热情 猫头鹰型 声音小 语速不快 不表示友好 主导需求 尊重 老鹰型 声音大 音量高 不表示友好 主导需求 权力 提问能力与销售能力成正比 探询客户需求 发展销售机会 提问原则 开放式问题 限制式问题 先开后限 多开少限 提问技巧 前奏 反问 纵深提问（进一步QBQ） 不要关闭自己开放式的问题 保持沉默，给客户思考时间 多问为什么 同一时间问同一个问题 避免自己回答自己的问题 面对客户提问时的处理技巧 积极倾听技巧 善于运用你的耳朵 积极倾听意味着澄清、确认和回应 积极倾听的注意事项 不要打断对方 集中精力于客户身上，并让客户感受到 注意客户提到的关键词，并与对方讨论 注意客户的讲话方式并尽力与其相适应 注意术语的使用 电话记录，并让客户感到我们在做笔记 认真倾听客户的语气态度 同理心拉进与客户的距离 向客户表示同意他的想法 向客户表示他的想法不是孤立的，以前也遇到过 向客户表示他关心的需求未被满足或未得到处理所带来的后果 向客户表示自己理解和体会他目前的感受 主动确认才能理解无误 分别用一个开放/限制式问题确认 当回答了客户的一个问题时 当处理了一个客户异议时 在推荐产品后 当你请求客户给您几分钟时间谈谈时 当你向客户要约见面时 当你准备结束一个电话之前 电话人员的关键成功因素 一定要成为产品应用专家 沟通能力不可或缺 自我激励保持活力和热情 协调能力使电话销售人员工作游刃有余 客户管理 强烈的商业意思使电话人员更亦成功 善于利用工具 时间合理的管理利用 电话销售中的疑难问题 如何面对“态度恶劣”的客户 如何与一无所知的客户打交道 如何面对学识渊博的客户 如何面对没完没了的客户 如何判断客户是否在听自己讲 如何判断客户的意想性 如何面对“态度恶劣”的客户？ 主观态度在起作用 双方的情绪可能都不佳 可能是性格方面的原因 如何判断客户是否在听自己讲？ 至少在一分钟内确认一次，如：“对吧？”我有没有讲清楚？”以鼓励客户回应； 关键时候停顿，观察客户反应； 注意客户态度，是否积极配合。 如何确定客户意向？ 客户声音如何？是否热情友好？积极交流？ 对于不轻易表露的客户，运用确认技巧“您认为如何？”“你觉得怎么样？” 客户是否提出详细具体的问题？ 是否很认真地在听? 电话前准备 微笑、心态 对每一个电话制定清晰目标 清楚想要提出的问题 清楚客户能够在通话中得到什么利益 估计客户可能提出的问题，并做好准备 了解客户背景 什么时候给客户去电话最好 清理办公桌 如何进行电话营销 电话中心——杨晧天 38% 7% 55% 声音 措辞 身体语言 55% 45% 声音 措辞