病院门诊治理面对的机会与挑战.docVIP

医院门诊管理面临的机遇与挑战 医院门诊管理面临的机遇与挑战 答中国医师协会记者问： 随着医疗市场社会化，医院面临着日益激烈的竞争，每家医院都在积极探索建立符合市场需要的管理模式。我们了解到，约95%的患者都是先到在门诊就诊，加之高新医疗技术在临床诊断、治疗上的应用，使有些疾病逐渐不需要住院而在门诊就能得到有效的治疗，这样使门诊的任务量大大增加。 门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，承担着越来越重的作用，其服务质量和水平不仅影响病人的满意度，而且能反应出医院的管理水平，关系到医院社会效益、经济效益和医院的长远发展。 作为医院管理者，您觉得目前医院门诊管理的现状是怎样的，是否存在一些问题？ 从一名普通医生到科室主任再到医院管理者的位置，在20多年的从医生涯里，我亲身经历了国家医疗事业的发展和医疗保障模式的数次改革，门诊是医疗服务的窗口，是医院与社会的节点，也是老百姓意见集中的重灾区, 近日，北京儿童医院出现了暑期看病就医高峰，众多家长为了让孩子能看上病，彻夜排队挂号。医院的急诊室、挂号大厅、病房出现爆满的情况。对于医院门诊的管理我一直在思考和关注,谈点不成熟的想法。 （1）门诊管理的首要问题是要正确定位、职能到位。定位是顶层设计的问题，事实上，中国卫生系统不同层次的医疗单位对门诊功能认定是有区别的。比如基层卫生院、社区卫生所、独立门诊部的功能可能只需要简单分诊、应诊，能够处置一般常见多发病，大病、重症患者收治入院。而对于二级以上尤其是三级医院，门诊应该是非住院病人接受诊疗、保健的综合性医疗单元，是医生对非住院病人进行诊断和普通治疗的医疗场所，或是遴选病情后收治住院的检诊机构。门诊属于医院内部的一个重要职能科室，主要负责门诊范围内的行政管理，协调各医、技、护之间的关系，确保门诊医疗服务工作的正常运转。所以它既是集平诊急诊的诊断、检查、发药、治疗、预防、质控、信息、管理、后勤、运营的集合体，又是一个联动医院全部要素的复合体。特别是在高等级医院内部，其业务工作量占有率甚至超过医院总业务量的50%。 （2）因此门诊部的核心任务就是对非住院病人提供全面、最佳的诊疗服务。门诊往往是医院的运营瓶颈，对其进行畅通管理非常重要。而目前大多是医院门诊管理存在以下问题。 首先，内部管理机制不健全、规范诊疗服务不到位。具体体现在以下方面：从管理上看，很多医院院级领导对门诊的重视权重不足、支持力度不足。院内各学科主任对本科门诊的业务技术缺乏重视指导，门诊医师经验不足，收治标准掌握不准，病情判断分析不到位，对多次复诊仍不能确诊的患者应该及时请上级医师把关或专科会诊。由于病人数量多，门诊医生接诊病人单位时间少，导致对病员检查不够认真，未按《病历书写规范》简明扼要、准确完整填写门诊病历，无门诊病历质量考核，初诊病历没有填齐首页。门诊检验、放射等各种检查结果不能准确及时。门诊手术的准入标准、操作规范、感染控制、手术记录和随访制度不健全。门诊挂号检诊、分诊无章可循，凭经验凭感觉随意分诊，甚至在交叉专业学科分“人情诊、回扣诊”。小儿科、内科无对应的传染病诊室，和疫情报告制度。 从挂号方面未坚持首诊负责制，不能关心体贴病员，态度生硬，解答问题不够耐心，手续繁杂，安排病员就诊无计划。场地不能保持清洁整齐，候诊环境拥挤嘈杂，候诊期间不能舒缓患者焦虑，如开展卫生防病、计划生育和优生学等知识的宣教工作。从门诊医师诊治过程看往往有过度医疗行为，不能采用保证疗效、经济便宜的治疗方法，检查不合理，用药不科学，不能减轻病员的负担。对基层或外地转诊病人，没有绿色通道。 其次，门诊布局不科学、医疗流程不人性。门诊流程是指患者到医院就诊的详细步骤和程序，以及在就诊过程中正确的时空转换顺序，很多医院的门诊布局并未以人为本，在基础设施布局往往以医疗组成便捷为依据，很少考虑到患者的就医方便简单，因此在衔接环节上浪费了资源,如：挂号、待诊、检查排队等候的时间长，医生是无足够的时间接触病人，同时划价、收费慢，交款、取药不够方便、快捷等，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。四队三费现象（挂号排队、候诊排队、付费排队、取药排队、挂号费、药费、辅助检查费），其症结就是未以患者为中心安排就诊程序，形成 “三长一短”现象，即使挂号长、等待就诊长、检查长,达2-3小时，医生直接诊查短,约15～20min。患者就诊基本消耗在非医疗时间上，使得候诊空间人满为患，直接增加门诊的水电气暖各类资源的消耗，甚至卫生间的频繁使用，也直接增加了保洁成本。 同时，由于检查、化验过程繁琐，病人就诊需要多项检查，有的检查需要预约，有的要求空腹，有的要求积尿，各种检查需要在不同楼层、不同时间、不同技术要求上开展。因此，病人要到各个检查科室去询