【精品培训】酒店服务意识.ppt

酒店精品培训课件;服务意识;何为服务？;服务的特性;酒店服务意识; 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 ;What are Customers?顾客的定义;酒店产品有哪些;服务质量;服务质量的基本内容;完好的服务设备;灵活的服务方式;;; 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。;一般服务标准;;理想服务员的特质;做一个优秀服务员需要运用; 一、看—— 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？; 案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。; 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。 ;年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等; 案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… ;乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为《卧春》的陆游古诗，要大家写在笔记本上。;;三：说 —— 会说是关键; 使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任;服务人员“六不问”; 全员服务意识;服务是全公司事，不是 一个人或一个部门的事。;顾客不欢迎的服务;10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)采取高压态度。;17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)厨师抽烟，用手抓头皮。 21)不让客人看菜单，就要求点菜。 22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 23)快打烊时显出赶人的样子。;十种服务顾客的好习惯;酒店是应客人的需求产生的 酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境 酒店通过客人的消费得到资金和利润 ;产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理;关于投诉的真与假;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;服务的禁言;平息顾客不满的技能;新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工;1、缺乏敬业意识的人 2、说原公司???话的人 3、自由散漫的人 4、态度倨傲的人 5、无群体意识的人;6、虚伪自吹的人 7、衣冠不整的人 8、口头表达能力欠佳的人 9、感情用事的人 10、刺探别人隐私的人;公司新人出头;你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。;“态度决定一切”; 请记住：;培训结束，谢谢大家参与！！