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南京江宁亚韩美容医院 导医培训课程 2011.4.25 一、导医岗位的重要性  二、导医人员的基本素质要求 1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳 三、导医的基本任务 四、导诊模式 五、导医服务规范  六、导诊的服务环节 七、导诊技巧 八、导医岗位职责及管理制度 顾客入院整体流程 医院导医礼仪培训 相关数据： 导医服务人员的培训和要求 一、导医的重要性 二、导医的基本要求 接待来院患者技巧要求 对咨询者的接待  六、对离院（出院）患者的送别 导医绩效考核方案 导医组岗位责任制考核标准（试行） 谢谢大家！ 1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。 2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，精力集中，眼里有活等。 3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。 4、衣冠整洁，着装整齐，穿工作服，化淡妆，佩带胸带及工作牌。 5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向客人提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 6、对客人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。 7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。 8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，亚韩美容医院” 9、转接过程，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。 10、认真、准确登记电话记录情况，及日志统计，做到准确真实登记资料，严格遵守导医规范。 11、按医院要求，准确分诊。 12 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带客人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任等。”。 13、无任何病人投诉。 14、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。 15、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。 1.上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。 上班迟到或早退一次扣1分；未提前请假一次扣1分；未准时参加每周一早会一次扣2分；未参加每周一早会一次扣5分；不按要求打考勤卡一次扣1分。 2.上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食. 上班时间打手机或发短信发现一次扣1分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分；上班闲聊发现一次扣1分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分 3白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。 上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带胸带及工作牌发现一次扣1分。 4按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分； * * 1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3．导医是杜绝两个流失的哨兵； 4．导医是医院创收岗位之一； 1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作 1．咨询型(被动型服务) 2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送， 亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残， 解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象， 迎送顾客 ／＼ ／ ＼ 陪同交费