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2010年福州市12315消费者申诉举报 年度数据分析报告 福州市工商局12315指挥中心 2011年1月5日 一、基本情况 2010年度，福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接受消费者咨询141992人次，受理消费者申诉20599件，办结20335件，办结率98.7%，申诉涉及金额9871.50万元，为消费者挽回经济损失2341.9万元，加倍赔偿金额9.7万元；受理举报4931件，办结4797件，办结率97.3%，案值126.4万元，罚没款32.9万元。 与去年同期相比，今年受理的咨询量减少了5152人次，减少4.1％；申诉量减少2619件，减少11.3％；举报量减少497件，减少9.2％（详见下图）： 今年与去年同期升降情况对照表 　　　　　时间 项目 2009年 2010年 升降率(%) 受理 申诉（件） 23218 20599 -11.3 办结（件） 22416 20335 　 办结率（%） 96.6 98.7 　 挽回损失(万元) 1157 2341.9 102.4 受理举报（件） 5428 4931 -9.2 加倍赔偿(元) 3.5 9.7 177.1 来访、咨询(人次) 147144 141992 -3.5 二、情况分析 （一）受理咨询情况 今年全年咨询量较去年同期减少3.5%，咨询主要集中在消费者权益保护方面，共有139464人次，占咨询总量的98.2%，其中有关商品质量、服务质量、食品安全、售后服务等方面的咨询成为消费者咨询的热点，共占到咨询总量的91.5%。 （二）受理申诉情况 按消费类型分类：全年共受理办结商品消费申诉13737件，占申诉总量67.6％；服务消费申诉6598件，占申诉总量的32.4％，商品类申诉在总体上占绝大多数(详见下图)。 按申诉内容分类，各类申诉的比例依次为：①质量问题申诉9543件，占申诉总量的46.9%；②合同纠纷申诉4830件，占23.8%；③售后服务问题申诉3055件，占15%；④价格问题申诉567件，占2.8%；⑤安全问题申诉276件，占1.4%；⑥广告问题申诉218件，占1.1％;⑦人格、尊严、人身权申诉121件，占0.5%；⑧计量问题申诉57件，占0.3%；⑨其它问题申诉1668件，占8.2%。具体分布如下： 按申诉涉及争议金额分类：①1千元以下7548件，占申诉总量的79.1％；②1千元至1万元1752件，占18.2％；③1万元至10万元183件，占1.9％；④10万元至50万元52件，占0.7%。⑤50万元以上8件，占0.1%。 按被申诉方分类：①公司9597件，占47.2％；②个体工商户6786件，占33.4％；③私营企业2701件，占13.3％；④外商投资企业634件，占3.1％；⑤国有企业124件，占0.6％；⑥自然人79件，占0.4％；⑦股份合作企业20件，占0.1％；⑧集体企业4件；占0.03%⑨其他390件，占1.9％。 全年共受理办结各类消费申诉20335件，其中商品消费申诉位居前八位（由高到低）的依次为：①家用电子电器类5093件，占商品消费申诉总量的45.6％；②日用百货类4128件，占30.1％；③家用机械类1524件，占11.1％；④烟酒饮料食品类1299件，占9.5％；⑤建材类1064件，占7.3％；⑥其它类479件，占3.5％；⑦医药和医疗用品类95件，占0.7％；⑧农用生产资料类55件，占0.4％； 服务消费申诉位居前八位的投诉依次为：①居民服务1228件，占23.8%；②电信服务1134件，占21.9%；③修理服务890件，占17.2%；④餐饮服务598件，占11.6%；⑤互联网服务558件，占10.8%；⑥公共设施服务488件，占9.4%；⑦中介服务179件，占3.5%；⑧装饰装修服务93件，占1.8%。详见下图： 三、申诉热点与成因分析 2010年，全市共受理各类消费者申诉20599件，较去年同期减少11.3%，其中商品消费申诉共受理13886件，较去年同期减少11.7%，服务消费申诉共受理6713件，较去年同期降低10.4%，详见下图： 今年以来，通讯器材和洗染服务成为全年申诉的重点，各级12315台共受理通讯器材类申诉1777件，洗染服务申诉595件，通讯器材申诉较去年同期减少了25.1%，洗染服务申诉较去年同期增长了11.2％。其中通讯器材申诉的问题主要集中在手机质量及售后服务方面，洗染服务申诉问题主要集中在洗染质量及售后管理方面，主要反映在：送洗衣物破损、串色、丢失、染色等。同时，今年各级12315受理的家用机械类申诉也呈上升态势，较去年增幅达9.4%，其中以汽车申诉上升最为明显，增长了12.5%，成为今年消费申诉的热点。 成因分析：随着汽车工业的飞速发展和人民