2016物业管理公司客服部工作流程.docVIP

客户投诉流程 收费流程 客户满意度流程 租户迁入流程  装修程序流程图  客户迁出流程图 突发事件流程 设施设备突发紧急事故流程 客户拨打投诉热线进行投诉 客户服务中心接受投诉 客户服务中心在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等 客户服务中心对客户的投诉予以当场解决 当时能够解释的 不能当场予以解决的 客户服务中心留存好相关信息，稳定客户并告知客户解决期限 客户服务中心协调相关部门 相关职能部门主管安排人员予以作业解决 客户服务中心对客户进行跟进回访 不满意 满意 客户服务中心对《客户投诉记录表》和其他相关资料进行存档 客户应缴物业管理费、能源费、停车位租用费等 客户服务中心报请管业经理 客户服务中心将相关信息发送财务部 签字确认 财务部准备付款通知并报请管业经理 客户服务中心将付款通知发送客服部 签字确认 客服部向客户发送付款通知，通知客户交款 客户服务中心通知财务部 财务部准备催款单，报请管业经理 客户服务中心将催款单发送客服部 客服部向客户发出催款单 客户交款 财务部提供客户相关票据 客户服务中心进行资料存档 客户拒付 签字确认 客户交款 客户拒付 财务部一共可以准备三次催款单，重复上述催款流程 客户服务中心准备律师信 三次催款后 仍拒付 满意 客服运作中心对整个处理过程进行存档记录 不满意 客服运作中心对整个处理过程进行存档记录 客服运作中心确认事故处理结果，回访客户 各部门主管检查事故处理效果，并向客服运作中心回寄工作单 员工处理完毕报告各自部门主管 员工处理完毕报告主管 其他部门配合工程部的工作 工程部主管安排人员进行作业处理 必要时通知总公司和政府职能部门 客服运作中心通知管业经理，并发单通知各部门主管 设施设备突发紧急事故 客服运作中心确认事故处理结果 各部门主管检查事故处理效果，并向客服运作中心回寄工作单 员工处理完毕报告各自部门主管 各部门主管安排人员进行作业处理 必要时通知总公司和公安部门 客服运作中心通知管业经理，并发单通知各部门主管 员工发现紧急事件的发生 客户举报发生紧急事件 验房未通过 费用未结清 费用已结清 再次检查整改结果 租户根据发展中心和物业公司的意见整改或委托他人恢复 先请客户结清相关费用 结算电费，租户交还钥匙并进行室内检查 验房通过，带客户到发展中心结算租房押金 客户持带有负责人签字且加盖公章的物品清单到前台办理迁出手续 客户服务中心明确租户的房租、物业费以及其他的费用是否结清 发展中心向客户服务中心发出租户迁出通知 客户向发展中心提交迁出申请 客户服务中心对整个过程记录存档 客户服务中心对整个过程记录存档 租户提交装修方案：装修平面图及说明 收取押金及相关费用，办理出入证 违反装修管理规定 客户服务中心通知各部门 租户提交装修方案，办理装修手续 如果装修出现延期，应向相关部门申请并交纳相关费用 验收合格，清退押金 客服人员协同工程和消防负责人，对装修项目进行验收 工程部和保安部进行现场管理 物业公司、租户和装修公司三方签定装修协议 租户改进方案，重报方案 通过审查 工程部审批装修方案 发展中心与客户签定房屋租赁合同 预约迁入时间，各部门提供服务 客户服务中心负责对整个过程记录存档 物业需要携带物业服务协议及附加协议、租户手册等 客户需提交房屋租赁合同复印件、营业执照复印件和法人身份证复印件 客户服务中心发单通知各部门 无需装修 需要装修 租赁大厦的客户需交物业管理和用电押金 验收结果登记在租户入住检验表上，双方确认电表数，租户签字认可 租户提交装修申请，办理手续 前台服务人员与租户交接钥匙 客服和工程人员陪同租户验房 接受发展中心委托，带客户至中心财务交房屋押金和当季度的房租 客服部与租户签定物业协议 发展中心向客户服务中心发出新租户迁入通知（面积变更通知书） 客户服务中心对相关信息进行存档 客服部（主管以上级别）对相关信息进行初步分析并将分析结果发送客户服务中心 客服部整理对客户的调查结果 客服部采取登门拜访或调查问卷的形式对客户进行满意度调查 客户服务中心通知客服部设计客户满意度调查项目 客户服务中心制定调查计划 客户服务中心整合客户信息