建设大客户通道提升用户满意度.doc

建设大客户通道，提升用户满意度 主要完成单位：宝山钢铁股份公司 主要完成人：楼定波、李庆予、黄兴荣、谢卫东、张勇、黄丽萍、张志勇、费宇翔、张维、宋彬、马苏、卢金芳、杨仪、刘新宇、王磊 宝钢股份公司在多年营销工作基础上，于2002年底初步提出了建设“大客户协同商务（系统）”的设想。这是一套为大客户实施定制化服务的专属营销服务系统。经过这些年的发展，逐步固化成为了“大客户通道（系统）”，并成为宝钢股份信息化营销的典型案例，并逐步形成了提升营销质量的一套方法。“大客户通道（系统）”是在充分调研用户需求的基础上，并结合宝钢股份的企业特点，提出提高企业自身可持续发展能力的崭新的综合管理体系，也是宝钢股份营销质量创新必不可少的重要组成部分，是企业发展到一定阶段追求卓越和提高自身可持续发展能力的重要举措。 宝钢股份对大客户通道作了如下定义：大客户通道是贯彻宝钢股份大客户服务战略的重要举措之一，其服务对象定位是宝钢股份的战略用户，是利用现代信息技术建设面向战略用户的专属信息服务通道。该通道的建设将强化宝钢股份总部（生产及销售）、各地区公司、专业公司、加工配送中心与战略客户的纽带关系，提升对战略用户在信息共享、需求实现、产品生产、储运、加工、配送等各环节的服务功能，发挥供应链的整体优势。 它的核心价值观为：提升营销质量水平，实现企业价值最大。 宝钢股份的大客户通道具以下的特征： 强调钢铁产品用户的专业化服务 强调宝钢与用户间的供应链的整合 强调针对不同用户实施差异化的营销服务手段 简化用户需求，做强宝钢供货综合水平 业务驱动大客户通道建设 （一）宝钢的大客户通道在业务层面具有以下的几个特点： 1、涉及业务对象多 2、地域跨度大 3、涉及管理系统多 4、不同行业的需求特点不同 5、相同行业里的不同大客户的业务模式差异较大 （二）以一个统一的平台面对复杂多样的用户需求 1、建立标准的基础数据交换平台 2、建立结构化的系统体系 创新点 1、用户的BOM体系和宝钢生产质量体系互相转化，实现了不同ERP管理平台“质量语言”的挂钩； 项目 通常做法 大客户通道做法 BOM运算 用户系统自行运算，形成物料需求 用户的BOM基表与大客户通道互通，结合库存、消耗等因素，运算并形成物料需求 采购量测算 用户系统自行运算，产成品生产计划结合BOM运算结果、库存实绩、消耗实绩、生产计划等，测算采购量 用户的产成品生产计划与大客户通道互通，结合BOM运算，测算采购量 订货卡片 手工填写，完成钢材原料订货明细信息 依据采购量测算结果，自动形成个牌号钢材的订货明细 宝钢PSR质量体系 完全由手工完成 系统建立“订货习惯”模块，实现用户BOM体系到宝钢PSR质量体系的转换 2、用户的生产计划、需求计划和宝钢生产实绩互通，延展供应链管理的范围，实现全程的物流信息透明化管理 项目 通常做法 大客户通道做法 用户原料库存管理 用户自己管理 宝钢替用户管理原料仓库 在途原料跟踪 采用“拉”的方式，被动地从供应商获取在途信息 采用“推”的方式，建立动态物流跟踪模块，将在途原料信息主动推送到用户手中 在制品跟踪 基本无法获知供应商的在制品信息，或获取效率不高。 将宝钢ERP中“合同跟踪模块”移植到大客户通道上，完全向用户透明和开放 3、 针对战略用户实施信息化营销，锁定战略用户的关注点，满足用户需求，提升营销质量水平 项目 通常做法 大客户通道做法 产品质量信息数据供给 供应商提供纸质或电子版质量保证书，用户自行将数据导入用户ERP系统 在提供纸质质保书的同时，完全依照用户的ERP系统中质量管理模块的质保书接口进行设计， 驻厂员派驻 国内钢厂很少提供类似服务 针对战略用户，直接派驻驻厂员，实施一对一服务用户