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政务窗口人员礼仪培训 一、礼仪概说 1.礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是一种塑造个人形象的艺术. 案例一：一位令影帝惭愧的女工 电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。 虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。 “您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。 “当然喜欢，我是个演迷。” 她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。” 他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？” “不，我还有工作。” “这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。” “好吧，是您开还是我开？” “当然是我开，是我要求您的嘛。” 车行使得很好。姑娘问道： “看来没有什么问题，请让我下车好吗？” “怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯·洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，现在让我送您回去。 知识窗：古人论礼仪 1、“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”（《荀子·修身》） 2、“礼典和万邦，以统百官，以谐万民。”（《周礼·天官·太宰》） 2. 礼仪的原则 （1）平等的原则：指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。 （2）遵守的原则 （3）尊重的原则 ★ 尊重自己（不自大，不自卑）； ★ 尊重他人 (尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。) (4)宽容原则 宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年 间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀 告，张英写了一首诗作复： 一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三 尺，这样就诞生了“六尺巷”。 学会宽容 ▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静 ▲生气是用别人的过错来惩罚自己 ▲千万不要有理变成“无礼” 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。 大事讲原则，小事讲风格。 (二)、仪容美 1.头发修饰 1)、干净 ,保持发部整洁 2)、长短适度 男人: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，” 女人: 长发不过肩 3)、选择适当的发型 学会选择发型 椭圆型脸是东方女性的标准脸型，可选任意发式。 长脸看起来面部削瘦，发型设计上应适当遮住前额，并设法使双颊显得宽一些，不宜留太短的头发，下巴较长的人留些鬓发。 额部窄的脸型，应增加额头两侧头发的厚度 圆脸型的人应将头顶部的头发梳高，使脸部在视觉造型上增加几分力度，并设法遮住两颊。 方脸型应设法掩饰棱角，使脸型显得圆润些。 矮胖或瘦小的人头发不宜长，瘦高的人应留长一点的发型。 (三)、服饰美 1. 服饰礼仪的基本原则 1)、TPO原则 2)、合礼原则 3)、个性化原则 4)、三色原则 西装礼仪 1、男士西装礼仪 （1）衬衫与西服相配 （2）内衣要单薄 （3）要系好领带 （4）必须穿皮鞋 （5）掌握好扣子的系法 2、女士西装礼仪 （1）西装套裙着装原则 忌透、忌露、忌短 （2）西装套裙着装规范 大小合适，穿着到位 搭配恰当，装饰协调 内衣忌露，鞋袜得体 兼顾举止，优雅稳重 3.服饰色彩搭配 1)、同色搭配法 2)、相似色搭配法 3)、对比色搭配法 4.佩饰礼仪 以少为佳、同质同色、符合身份、 扬长避短、搭配合理、遵守习俗 (四)、仪态美 1.仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为动作中的姿态和风度。 在人际交往中，它用一种无声的体态语人们 展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学 识、文化品味等方面的素质与能力。 仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。 2.站姿━━挺直如松 规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 常见错误站姿