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Phone Skill 游戏－画图 课程目标 了解并掌握专业的电话服务技巧 通过电话有效应对不同的客户 树立正确的客户服务心态 大纲 你为什么要打这个电话？ 客户是些什么人？ 怎样打电话？ 准备 开场白 倾听与提问 问题解决 结束 电话表达技巧 电话礼仪 你为什么要打这个电话？ 1：为什么需要给客户打电话？ 你为什么要打这个电话？ 2： 打完这个电话后你要得到什么结果？ 客户是些什么人？ 讨论： 打电话前你要做什么准备？ 怎样打呼出电话？－准备 工作准备： 确认我将要找的人： 客户的名称、详细联络办法、打电话的时间 尽可能准备客户可能会需要的信息 呼出脚本设计（问题准备、预想客户的回答及应对措施） 准备纸笔 怎样打呼出电话？－准备 心理准备： 积极（Active）vs 消极（Negative) 我要帮助客户解决问题 vs 我要尽快把问题“消灭” 准备好“微笑” 服务（Service) 共情（Empathy)－同理心 Put yourself into others’ shoes! 同理心 VS 同情心 开场白 例 A：喂，您好，请问是xx先生/小姐吗？我这边是XXXX 的，刚才我这边接到您的一个投诉…… 例 B：X