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运营商装维效率的问题剖析及能力提升 徐代道 (湖南长沙410000) 【摘 要】随着电信行业竞争格局的形成，市场竞争环境 日趋激烈，各运营商都面临提升服务水平、提升业务运营效率、提高客户感知等多方面 的压力和挑战。为此，各运营商都加大了对装维能力关注，在业务运营及管控上提出了一些创新举措，特别是中国电信针对宽带市场推 出了宽 带业务 “五项承诺”服务，有力地促进 了业务发展和运营水平提高。但同时我们仍然可以发现运营商在装维业务过程中前后协同、运营效率、客 户感知等方面问题，需要运营商在流程、IT支撑、管控等各方面进行变革与提升。 【关键词】运营商装维效率；问题；剖析；能力提升 【中图分类号】F626 【文献标识码】A 【文章编号】1006—4222(2015)10—0004—02 引言 手段 ，在异常问题处理上 ，缺乏完备的异常处理机制 ，异常处 为 了更好剖析运营商业务装维能力，我们采用客户感知 理能力不足 ，异常 问题响应慢 ．在事后难 以展开及时有效的分 能力评估模型(FACE模 型)，对某省 宽带业务装维情况进行 了 析与总结。 详 细的调查分析和 定量数据提 取 ，从 Fast、Attention、Conve— 外线施工环节时长比重过大，时间占比达到 78％(29h)。 nience、Exact四个维度对外部客户感知进行全面评估 ．并且基 一 线装维支撑体 系不完善 ，装维人员遇到 自身无法解决的问 于业务运营过程抽取 了装维流程指标、时长指标 、效率指标 、 题时，没有部 门进行一点接应 ，造成 问题需要多次来回交互， 异常原 因指标 。对关键 问题进行 TOPN深入分析 ．以定量评估 响应时间长 ，运营效率不高。 装维能力成熟度及客户感知满意度水平 在面对光进铜退转型过程中带来的三难 (现场维护难、自动 1Fast快速性指标评估 开通难 、故 障判 断难)和三高(人员素质要求高、资源管理要求 高、服务质量要求高)挑战，缺乏有效的应对措施和解决方案。 快捷性方面，在推 出 “宽带五项承诺”后 ．宽带装机及时 率 、修障及时率提升 明显 ．兀TI’H装移机平均历 时从 48h减少 2Attenti0n关注性指标评估 到 24h，装移机及 时率从 65％提高到82％．故障处理及时率从 客 户关注性 方面 ．能通过 营业厅进行 资源预 判 。但 在 网 65％提高到 85％．客户投诉量平均值下降了 17％．百万用户投 厅 、10000号不具备主动告知能力。能支持通过短信方式将装 机进度 、修 障进度信 息主动告知客户，在 网厅上能将部分信息 诉率 由16．2下降到7．07．业务运营收效显著。 在首页主动展示给客户．但信息简单。不支持预约安装进度提 但2014年上半年综合满意度调查 中．宽带业务满意度仅 为 79分 ，低于固话和移动业务 ，较竞争对手仅 高 0．3分 。其 醒，不具备装机超 时、修 障超时主动告 知能力 ，群障后 主动服 务 能力方面欠缺 ，不支持 系统 自动拦截服务 。 中，修 障问题 引发的宽带投诉最高 占59_3％，修 障 问题投诉主 要原 因是修 障不及 时占79．5％，修 障不及 时投诉的主要原 因 3C0nvenienee方便性指标评估 是装维服务投诉71．29％。 客户方便性方面 ．基本覆盖营业厅、网厅等传统渠道 ，但 在流程管控上 ．缺乏对装维过程各环节的全景、有层次、 缺 乏智能手机客户端等新型渠道的支撑 。电子渠道办理的业 实时、直观展现 ．缺乏集中的管控 能力 ，缺乏高效的实时监测 务类型有限，不能办理宽带业务的变更受理，如表 1。 波段 ，那么接收噪声与热量就应该控制在 20dB以内。这是在 输 的过程 中实现有效监测、对干扰信号进行针对性消除等，所 大量 实践 中总结的数据 ．所 以在监测过程 中要 以其 为衡 量标 以现阶段其发展既有机