第五单元主题一总机设备，环境.doc

《总机设备、环境、服务基本要求》教学设计 授课内容：《前厅服务与管理》第五章 总机服务与商务中心 主题一第一部分总机设备、环境、服务基本要求 课时安排：1课时 教学目 能力培养学生分析、归纳问题的能力；学生学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；重点难点教学方法教学用 （一） 总机优秀服务案例导入总机新课内容 【】 观看案例，思考问题，回答问题 从引出新激发求知欲。 【】【讲解】 讲 授 新 课 【】【讲解】【】【】【讲解】【讲解】【】 结论：本案例中，总机服务人员虽然是以最快的速度为客人开通了外线电话，是却没有告诉客人，造成了客人并不知道，还在空等的情况。因此，总机话务员要遵守总机服务基本要求，为每一位客人提供规范标准的服务，不让客人把遗憾留下。 总机服务的基本要求 【讲解】 课 堂 模 拟 练 习 （三）练习：王先生致电南京金陵饭店总机，要给2011房间的张先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。 教师请两组学生模拟练习，加以点评，渗透总机服务基本要求 学生根据总机服务要求，模拟练习 学以致用，进一步巩固知识、以实践突破难点，同时为下步总机服务项目学习做好准备。 课 堂 小 结 【小结】范化、程序化、标准化服务意识明确本节重。 通过作业从知识上和 能力上加深对课堂教学内容的认识，并且通过拨打电话身临其境地学习优秀的总机服务 板书设计： 总机设备、环境及服务基本要求 一、认识总机 二、总机房设备 三、总机房的环境要求 四、总机服务的基本要求： （一）话务员的素质要求 （二）总机服务基本要求 宁波甬江职业高级中学旅游组 楼帆 1