申诉和投诉的收集与处理程序.doc

1 目的 接受顾客，正确处理改进提高检测工作质量。 范围本程序适用于客户对本的检测工作质量、服务的态度或本工作应遵守的有关法规政策有异议而提出。 职责 管理办公室负责受理抱怨，质量负责人负责处理。 工作程序 .1 收集客户意见和信息 .1.1 管理办公室发放《客户征询意见表》。.1.2 管理办公室将客户反馈的意见和信息及时汇集、分类、归纳、整理，并将整理后的材料报质量负责人。 .1.3 质量负责人根据汇总材料对客户反馈的意见和信息进行分析会同相关人员进行调查，如调查情况属实，不符合检测工作控制程序》执行。需要实施纠正措施时，则责成责任部门或责任人按《纠正预防措施控制程序》实施相应纠正措施，杜绝不符合工作再次发生。经分析，客户反馈的信息可能会导致潜在不符合工作的出现时，则责令责任部门或责任人按《纠正预防措施控制程序》实施预防措施，防止不符合工作的出现。必要时，应将客户重大的反馈意见和信息及时向汇报。 4.客户和其他方面的抱怨4.2.1 管理办公室受理，并记录、填写《处理记录表》4.2.2 质量负责人应在一周内会同有关人员调查核实，作出处理意见填写《处理记录表》4.2.3 质量负责人认为不属工作失误，应在一周内向客户提出书面解释说明，如作口头说明时应要求方在处理登记表签字认。 4.2.4 质量负责人如认为属于本的差错则作为检测事故，按《不符合检测工作的控制程序》规定提出相应处理意见，如属于服务态度应该工作人员向方口头或书面道歉。 .2.5 如需要更改检测报告，则按《检测报告控制程序》相关规定。.2.6 全部处理的记录由管理办公室负责归档保存。 相关文件 BHB--2008 《保护客户的机密和所有权程序》 BHB--2008 《不符合检测工作控制程序》 BHB--2008 《纠正预防措施控制程序》 BHB-13-2008 《程序》 BHB-23-2008 《检测报告控制程序》 记录 BHE--2008《处理记录表》BHE-42-2008《客户征询意见表》 有限公司 文件编号：BHB-10-2008 第1页 共2页 程序文件 第2版 第0次修订 申诉和投诉的收集与处理程序 发布日期：2013年8月29日