电话客服培训-对象分类20170324.pptVIP

总结 1、在电话中识别客户的性格特征 2、节奏 3、社交能力 4、适应客户的性格特征 Thanks you all ！ 呼出万岁！！！ “ ” “ ” 中国有句古话：人以群分，物以类聚。 由于各种因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。 同样一件事，不同人的看法会有很大的差别。 销售沟通理论的研究也发现： 客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感，并从他们那里购买产品和服务。 为了在电话中与客户建立融洽关系，更有效的达成交易，我们必须对不同性格的客户进行分析，并学会适应他们。 不知大家对动物了解得多不多，你经常去动物园吗？ 如果你曾经去过动物园，你可能会见到老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。 现在请思考以下问题： 老鹰有什么典型的性格特征？ 孔雀有什么典型的性格特征？ 鸽子有什么典型的性格特征？ 猫头鹰有什么典型的性格特征？ 老鹰型 老鹰型的人的性格特征： ---老鹰型的人电话中的声音特性 ---老鹰型的人在电话中的行为特征 ---老鹰型的人的需求 如何与老鹰型的人通过电话打交道？ 老鹰型的人的性格特征 1、做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心； 2、有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道； 3、他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令； 4、他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊； 5、讨厌自己的时间被浪费； 6、他们往往是变革者； 7、你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快； 研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。 老鹰型的人在电话中的行为特征 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”； 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。 如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。 老鹰型的人的需求 1、他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值； 2、他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标； 3、权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物； 4、对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。 如何与老鹰型的人通过电话打交道 1、由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题 ； 2、你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的； 3、如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题； 4、 对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效 。 孔雀型 孔雀型的人的性格特征： ---孔雀型的人电话中的声音特性 ---孔雀型的人在电话中的行为特征 ---孔雀型的人的需求 如何与孔雀型的人通过电话打交道？ 孔雀型的人在电话中的声音特性 1、他们在电话中往往讲话很快； 2、音量也会比较大;讲话时音调富有变化，抑扬顿挫； 3、你可以想象到他们在电话那端的丰富表情； 4、他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。 孔雀型的人在电话中的行为特征 1、当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！” 2、经常对销售活动主动提出自己的看法； 3、会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”； 4、往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。 孔雀型的人的需求 希望被他人认可，不辜负对他们的期望； 渴望能成为他人关注的对象，能吸引他人； 对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的； 对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的； 期望能树立自己的影响力，失去影响力是可怕的； 往往不会关注细节，所以，希望过程尽可能简单； 喜欢有新意的东西，习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。 如何通过电话与孔雀型的人打交道 1、由于他们看重关系，对人热情，所以，你在电话中向他传递一种你也很看重关系、也很热情的信息，对吸引他们来讲就显得很重要 ； 2、在