优质服务礼仪081010.ppt

桌上一定要常备记事用纸。（来电表） 电话鸣响两次拿起电话 拿起电话前预备笔和纸，准备记录。 记录要点： 对方姓名、公司名。 需要联系本公司的单位、责任者 希望解决的事由、愿望 需要回话时的联系方法、电话号码 重复要点，进行确认 电话挂掉后，记载接听时间和签名 * 接电话： 第四章：人际关系 4、电话礼仪 * 转接电话： 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。 第四章：人际关系 4、电话礼仪 挂电话： 恰如其分结束电话，造就圆满的结局 对不起，打扰您了。在对方挂断电话后，轻轻挂上电话。 切记等对方挂完后再挂。（尊者先挂电话) 更不能和拍惊堂木一样，惊着对方。 * 第四章：人际关系 4、电话礼仪 * 处理不满意电话的技巧： 一、首先平定自己的情绪 耐心聆听，少插话 平服对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉 第四章：人际关系 4、电话礼仪 二、解决问题 主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法 愉快结束通话 三声与三不讲： * 待客三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 三不讲： 不尊重对方的语言 不客气的语言 不耐烦的语言 第四章：人际关系 5、案场接待礼仪 案场客户接待礼仪 1. 迎接客户 2. 客户进门 3. 握手礼仪 12. 送客礼仪 4. 引导客户 5. 产品介绍 6. 引导入座 7. 上茶礼仪 8.带看样板房 9. 带看工地 11. 乘车礼仪 10. 电梯礼仪 1、教学内容：从礼仪中可以看出： 个人修养 职业素养 企业形象 家庭背景 生活品质 教育程度 社会地位 交友范围 工作性质 成长环境 细节决定成败 礼仪左右人生 建议时间： 5分钟 教学手法： 讲授法 教具： 幻灯片 * * 新进业务员教材 【优质服务礼仪】 案例：售楼接待处服务人员的[冷脸]与售楼处的豪华硬件设计[相映成灰？] 演练： 讲师与学员分别饰演角色： 角色一：售楼处业务员 角色二：客户 * 前 言 目 录 * 第一章 礼仪概述 第二章 形态礼仪 第三章 形象礼仪 第四章 人际关系 第五章 总 结 第一章：礼仪概述 * 什么是礼仪 为何学习礼仪 第一章：礼仪概述 什么是礼仪？ * 第一章：礼仪概述 礼仪——人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则。 1、什么是礼仪？ * 第一章：礼仪概述 2、为何学礼仪 为何学礼仪？ 礼仪之邦，以礼兴邦 孔子曰：“不学礼，无以立”——《论语.季氏篇》 有礼走遍天下，无礼寸步难行 先礼后利 现代商务礼仪的意义 提升个人修养，提高服务质量，提高客户满意度，提升企业形象 创造企业品牌 首轮效应——塑造良好的第一印象 * 一个信息的传递：7%词语+38%声音+55%体态语 第一章：礼仪概述 2、为何学礼仪 7秒决定客户对企业的印象！！！ 末轮效应——留给客户的最后印象 第二章：形态礼仪 * 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 第二章：形态礼仪 * 第二章：形态礼仪 1、站 姿 正确的站姿: 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视 双脚踝分成15度角度。 * 第二章：形态礼仪 1、站 姿 忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄异物。 留 意 点 * 第二章：形态礼仪 2、坐 姿 离座时自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 5 入座时要轻、稳、缓。 1 双肩平正放松，两臂自然弯曲 2 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。 3 坐下后，离椅背至少一个拳头的距离。 4 * 第二章：形态礼仪 * 第二章：形态礼仪 2、坐 姿 忌：忌身体歪斜、两腿分开很大。 留 意 点 * 第二章：形态礼仪 3、行 姿 头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度 收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡 * 第二章：形态礼仪 * 第二章：形态礼仪 * 第二章：形态礼仪 3、行 姿 忌：人多时不要站横排、避免吸烟吃东西边走边整理衣服。 留 意 点 第三章：形象礼仪 * 1、什么是职业形象 2、着装的TOP原则 3、职业男士着装 4、男士案场着装要求 5、职业女士着装 6、女士案场着装要求 7、个人形象修饰 8、案场个人形象修饰规范 第三章：形象礼仪 就是 “ 看起来像那一行的人 ” * 第三章：形象礼仪 1、什么是职业形象 职业形象： 职业形象包括企业、个人两个