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第二章 沟通客体分析 “将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之” 《资治通鉴》 一、客体导向沟通的基本内容 受众是谁? 如何了解受众? 如何激发受众兴趣? 建设性沟通的本质--换位思考/同理心 把自己当成沟通对象，站在对方角度的,按照对方的思维脉路看待问题， 通过换位思考，将心比心，也就很容易理解和接纳了对方的心理,再根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 二、沟通对象的特点分析 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ 案例： 李刚是一家广告公司的营销经理的助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 2）如何了解受众? (1)个体分析 年龄、性别、职业、教育层次、态度、立场、价值观等 (2)群体分析 通过分组的方式对受众进行框架式分析 群体特征、立场、共同规范、传统、行为准则与价值观 个体常见的知觉偏差： 偏差之一：选择性知觉 选择性注意 了解受众的特点，以针对性的引起他们的注意 选择性理解—根据自己的经验加以理解 “仁者见仁，智者见智” 引导受众朝被期望的方向理解 选择性记忆—记住符合自己信念的东西 偏差之二：投射 将自己的特性强加于到别人身上 漫画家朱德庸曾说过：“所谓谈恋爱，百分九十九都是在跟自己的影子在谈。” 偏差之三：晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。 以偏概全 ，以貌取人，第一印象 ，刻板印象 ，循环证实 群体的三种心理因素： 从众心理 佐证心理 在同时受到不同信息影响并犹豫不定时，他们希望有一种力量能打破信息的均衡，帮助或支持他们作出正确的选择 逆反心理 案例：某公司销售部员工手册(P22) 2、他们知道或还需要什么？ 对背景资料了解的程度 对新信息需求 受众的期望与偏好 3、他们感觉如何？ 对你的信息感兴趣程度 兴趣点：财务、地位、价值观、人生目标等 你所要求的行动是受众能够完成的 要点：强化该行为对于受众的利益和信念； 案例讨论 《都市快报》报道： 杭州市某家庭2006年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。 问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，处理这样的突发事件的时候，如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。 用户:如何降低物质和精神上的损失？厂家态度？ 读者：什么牌子？为什么爆炸？自家的安全吗？ 竞争者：为什么爆炸？对行业影响？对自己有好处吗？万一发生在自己企业如何处理？ 消费者：什么牌子？自家的安全吗？厂家赔偿： 媒体：读者心理？如何利用读者心理来做好报道？如何最大程度吸引读者的眼球？ 消协：如果投诉，如何处理？如何保护消费者利益？如何与厂家交涉？ 三、激发受众兴趣 三、激发受众兴趣 三、激发受众兴趣 根据顾客要求安排不同沟通信息的实例 四、受众类型分析和沟通策略 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型 1、心理需求型分析和沟通策略 2、信息处理风格和沟通策略 四、受众分析专题： 沟通的位差效应 美国加利福尼亚州立大学。 来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。 礼之用、和为贵 “礼的应用，以和谐为贵。” 下行沟通信息损失实例 与下属沟通的要点 多说小话,少说大话 不急着说,先听听看 不说长短,免伤和气 广开言路,接纳意见 部属有错,私下规劝 态度和蔼,与其亲切 若有过失,过后熄灭 根据5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。 Who(执行者)：__________________________ What(做什么)：_________________________ How(怎么做)： _________________________ When(时间)：___________________________ Where(地点)：__________________________ Howmany(工作量)：______________________ Why(为什么)：