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康乐部服务质量管理 学习目标 了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。 第一节 康乐服务质量管理的内容 康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。 第一节 康乐服务质量管理的内容 一、康乐产品的质量特性 产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。 产品质量对设施设备具有较强的依赖性。 产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。 二、康乐服务质量控制的原则 系统性与连续性统一的原则 指挥统一性原则 科学性与适应性统一的原则 控制关键环节的原则 注重专业技术的原则 服务管理灵活的原则 三、产品质量控制与管理的具体内容 1、设施设备质量控制与管理 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康体设备等）等。 （1）设施设备的质量要求 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、求变的消费特征。 （2）康乐设施设备的质量控制与管理 建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事