销售流程和技巧更新版DH-BAP.ppt

Customer Satisfaction顾客满意 ④ 交车文件点交及说明时 销售顾问将顾客引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间 首先出示“顾客交车确认表”，并说明其用意 各项费用的清算，上牌手续和票据交付 解释车辆检查、维护的日程，重点介绍重点提醒首次保养的服务项目和公里数和免费维护项目 利用“保修手册”说明保修内容和保修范围 介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线 移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请顾客确认 ④ 交车文件点交及说明时（续） ⑤ 实车验收操作说明时 销售顾问将顾客引领至新车旁边。首先对车辆外观进行验收 主动帮顾客开启车门，并示意请顾客坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日顾客偕伴同行时，应请顾客同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座 按顾客的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 ⑥ 进行交车确认时 将顾客再次引领到洽谈桌 根据“顾客交车确认表” ，与顾客逐一核对，并请顾客签名 准备“顾客资料袋” ，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给顾客 介绍销售经理、售后经理、和售后服务人员与顾客认识 ⑦ 举行交车典礼时 带领顾客来到新车前。销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼 销售顾问向顾客赠送鲜花和标示有东风Honda LOGO的精美小礼物，并在新车面前合影留念 销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺 ⑧ 送客时 销售顾问应确认与顾客的联系方式，并简述后续跟踪内容 顾客离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到顾客开着车远离其视线为止 销售后跟踪 销售后跟踪的目的 销售后跟踪的目的是继续促进双方之间的长期关系，维持顾客满意，保证顾客的回厂率。建立定期跟踪机制，可为特约销售服务店发掘更多的商机，增进特约销售服务店的效益。 产品说明的目的 产品说明是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对性的商品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。 产品说明的技巧 针对客户需求 重点绕车介绍 以“客户”为中心的语言 F.A.B.E 销售人员必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性， 帮助客户了解东风本田的产品是如何符合其需求的 — 只有这样，客户才会认识其价值 产品说明的技巧 — F.A.B.E Features Advantages Benefits 车辆的配备和特性 配备和特性的优势 客户的利益和好处 Evidence 证据 参考话术 销售顾问：“新CR-V的尾门采用了上掀式设计，不仅使造型更为美观， 而且大大提高了实用性。您想啊，如果在一个风和日丽的周末，您和您的 爱人开着我们的CR-V出去郊游，将车停在湖边，你们俩坐在后备厢里一边 聊天，一遍垂钓，这该有多浪漫啊！而且最重要的是，上掀式的后尾门不 仅可以在艳阳高照的时候为您遮挡阳光及紫外线，而且在雨天的时候还可 以为您遮风挡雨！这该是多么惬意的一件事啊！您说呢？” 试乘试驾 　　 试驾 （査定?报价） DH-BAP　遵守项目 １．销售员理解试驾流程　○ ２．销售员掌握试驾时各个流程的话术　◎ １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ 来店接待 需求分析 产品说明 试驾 成交 交车 销售售后追踪 顾客管理 顾客来店 提高顾客满意度　?　提高SSI和来店成交率 销售流程 来店日?成交日?交车当日追踪 试乘试驾的目的 试乘试驾是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。试乘试驾的目的是让顾客通过切身的体会和驾驶感受，加深其对于东风Honda产品的认同，从而增强其购买信心。 “不战而屈人之兵”是战争的最高境界，而销售的最高境界是什么？ 试乘试驾的“真情一刻” ① 试乘试驾前的准备 ② 试乘试驾前 ③ 顾客试乘时 ④ 换手时 ⑤ 顾客试驾时 ⑥ 试乘试驾后 车辆的准备 试乘试驾路线的准备 ① 试乘试驾前的准备 试乘试驾车辆的准备（见下表） 试乘试驾车相关车籍资料应交由销售经理统一保管。 试乘试驾车的申请须由申请人填写，并由销售经理核实，签名确认。 轮值人员每天应固定于上午上班（08:30）前及下午上班（13:30前）将试乘试驾车的车身外观清洗擦拭干净，轮胎及钢圈须保持光亮整洁，相关灯具及喇叭应操作正常，内装必须保持整洁无垃圾及毛发且不得有异味，椅背须调整至定位，音响及冷暖气须先设定至off的位置，油料须保持在油表的一半。 销售经理每天排定专人负责试乘试驾车的车况及外观的维护与整洁。 每一家特约销售服务店必须准备一辆试乘试驾专用车，规格及配备必须为顶级规格。车前设立“试乘试驾车”牌。试乘试驾车严禁移作其他用途使用。 试乘试驾路线的准备 特约销售