客人拒付房租.pptVIP

案例 客人拒付房租 . 某日，两位客人有说有笑地来到酒店。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。 登记完毕，前台礼貌地询问：“先生，请问你们的帐怎么付？”820房客人回答道：“一起付。” 于是前台填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“816房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人说：“请签名确认。由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元。”客人签名交钱。 两天以后，中午12：00，820房的客人来结帐，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有‘816房的客人帐由820房客人付’字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的帐。”接着说，“我只结自己的帐。” (816房的客人已于今早离店，并未结帐。) 听到争吵，GRO来到现场，对客人说：“您好!我是饭店的宾客关系主任，有什么事我会想办法为你解决的。” 案例处理 客人及其前台对GRO讲述之后，GRO看了看客人的预付帐单，对事情的大概有了一个了解。 为了安慰客人，GRO转过身对客人说：“先生您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结帐。” 13：00，客人用完午餐来到结帐处，不客气地问道：“事情怎么样了，我还要赶飞机呢？”同时反问道：“你有那样高尚吗？别人吃喝玩乐，你来帮他付帐？那谁来帮我付帐？“又说：”我朋友很有钱，他肯定会付帐的，不会要我替他付的。” . GRO耐心地向客人解释道：“先生，我相信您的朋友肯定会付帐的，但他未结帐就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房客人入住1-2天，一般预付1000-2000元，您的预付标明3000元，表明前台小姐考虑了两个房间的预付款；另外，前台规定，客人若未替其他客人付帐而只是交预付款，是不需要在付款承担表上签字，单子上有客人签名，就说明820房客人付816帐，这一点已得到客人认可。” . 听到这儿，客人不以为然地说：“我怎么会知道你们酒店什么规定。” GRO仍然耐心地说：“您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔帐了。” 至此，820房的客人不吭声了，却仍硬撑着，GRO笑着道：“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢？” . 客人马上问道：“怎么解决？” GRO说：“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔帐，您能否给我留下他的地址、电话号码、以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔帐，我们及时与您的朋友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何？” 听到这里，客人顺水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。” 分析 拒付房费的客人在GRO耐心的解释和主动“进攻”之后，终于付清了房费。明明知道自己的不对，却提出各种无理要求，面对这样的客人，酒店更应该循循诱导，以情以理服人，这样才能真正解决问题，达到预期的效果。 * * *