第五讲酒店服务理念培训.pptVIP

服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，它是为满足他人的某种需求而提供的劳动. SERVICE（服务) Smile (微笑) Excellence (优秀) Ready (准备) View (看待) Invitation（邀请） Creating (创造) Eye (眼神) 从中文字面的意思很难去理解为顾客提供服务时具体怎么做，感觉有些虚无缥缈. 但英文的解释便一目了然，他使服务的概念 更具体化，更具操作性. 下面是“服务”一词在英文中七个方 面的具体含义与实际工作中的具体说明. 是指微笑待客.在酒店的日常工作中要求每一位员工 对待客人要给予真诚的微笑.因为微笑是最生动、最简洁、 最直接的.客人来到酒店最先看到的是员工的微笑，也就 是说员工在服务时的微笑不受时间、地点、人数多少、客 人态度、自身心情等因素的影响.只有具备了专业的微笑 客人在接受服务时才会感到春天般的温暖. 今天你微笑了吗？ 是指业务精通，工作到位，千里之行，始于足下， 要想使自己精通业务，必须上好培训的每一课，并且在不 断的实际工作中总结不足，取长补短，充实自己的知识面 从细微处提高自己的服务水平，做到一专多能，服务多元 化，服务时才能游刃有余. 今天你做到了吗？ 是指随时准备为客人提供服务.“若欲善其事，必先 利其器”.也就是说仅有服务意识是不够的，必须有事 先的各种准备工作，只有各项准备工作到位，在给客人 服务时，才会有条不紊，得心应手。例如：在接待大型 活动及宴会时，需提前将服务人员、物品及在服务时需 要准备的事项有可能出现的问题提前想到，安排到位， 工作才能顺利完成，否则就会显得很忙乱，没有头绪. 今天你准备好了吗？ 是指每一位客人我们都视为重要特殊的客人，这是 员工常忽略的环节，经常是有消极现象发生，主要是要在 日常培训中让员工牢牢记住，我们的工资、奖金、福利是 由客人支付的，客人在我们这里消费次数多了，酒店的收 入和利益增加了，我们的收入和利益才能增加.在工作中 严禁以貌取人，要知道每位顾客都将是我们的潜在客户和 销售人员. 今天你是这样做的吗？ 是指真诚的邀请客人再次光临酒店.热情好客是中华 民族的美德，在每次为客人服务时，服务人员要合理的使 用肢体语言和规范标准的礼貌用语，发自内心的为客人服 务并邀请客人再次光临，所有这一切是客人留下深刻美好 印象的重要因素之一. 今天你能够做好吗？ 是指给客人创造一个温馨的气氛，这里强调的是服 务前的环境布置，服务过程中的节奏和谐，态度友善，服 务规范，同时尽可能掌握客人的偏好和特点。例如：给左 手用餐的客人调整餐具的位置，为生病的客人推荐可口菜 品，为过生日的客人送一碗长寿面给其营造家的感觉。 今天你想到了吗？ 是指要用眼睛表达对客人的关心。服务的细腻表现 在对客服务中，善于观察、揣摩客人的心理，预测客人的 需求，并提供个性化及超前的服务，让客人享受到超值、 细微、热情的服务.例如：在客人拿出香烟时，服务员将 打火机或火柴递到客人面前，为客人点燃.发现客人身体 不适，主动推荐可口菜肴等. 今天你发现了吗？ 要实现某种服务，人是最关键的因素在工作中提 高员工的思想素质，树立爱岗敬业思想.培养员工的 主动性、自觉性和责任心，使员工的瞬时服务得以升 华，充分体现我们在服务中的用心、细心、耐心、专 心、创新的人情化服务质量.以上七个方面做到位， 才可能成为一名合格的服务人员，客人才可能享受到 真情化、人性化、个性化的服务. 谢 谢 Thank you * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *